Làm hài lòng khách hàng của bạn là chìa khóa để điều hành một doanh nghiệp thành công vì một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu công ty của bạn cho bạn bè hoặc thành viên gia đình. Satmetrix Systems Inc. đã phát triển một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách chỉ định Điểm Quảng cáo Net. Việc tính điểm này mang lại cho bạn một thước đo khách quan về hiệu suất của công ty bạn về sự hài lòng của khách hàng và vẽ nên một bức tranh rõ ràng về nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Cung cấp cho khách hàng của bạn một cuộc khảo sát ngắn sau khi hoàn thành giao dịch. Cuộc khảo sát nên yêu cầu khách hàng đánh giá, trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng anh ta sẽ giới thiệu doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.Để tăng tỷ lệ phản hồi, hãy xem xét việc cung cấp cho khách hàng cơ hội giành được chứng nhận quà tặng hoặc mặt hàng khác để đổi lấy việc hoàn thành khảo sát.
Xác định tỷ lệ phần trăm khách hàng là "nhà quảng cáo" hoặc những người có khả năng giới thiệu công ty của bạn nhất bằng cách chia số lượng nhà quảng cáo cho tổng số người trả lời khảo sát. Khách hàng đã trả lời 9 hoặc 10 trên khảo sát là những người quảng bá. Nếu 15 người trả lời với 9 hoặc 10 trong số 30 người được khảo sát, tỷ lệ người quảng bá của bạn là 50%.
Tính tỷ lệ phần trăm khách hàng là "kẻ gièm pha" hoặc những người ít có khả năng giới thiệu công ty của bạn nhất bằng cách chia số người gièm pha cho tổng số người trả lời. Khách hàng trả lời từ 0 đến 6 được phân loại là kẻ gièm pha. Nếu có sáu người gièm pha trong số 30 người được khảo sát, tỷ lệ người gièm pha là 20%.
Trừ phần trăm những kẻ gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm của người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Net của bạn. Trong ví dụ, với 50 phần trăm khách hàng của bạn là người quảng bá và 20 phần trăm là người gièm pha, Điểm Quảng cáo Net của bạn là 30 phần trăm.
Lời khuyên
-
"Những người thụ động" là những người chấm điểm cho công ty của bạn là 7 hoặc 8. Họ thường hài lòng nhưng không đủ ấn tượng để nói với bạn bè của họ.
