Thuật ngữ tiêu hao, một loại quen thuộc nhất trong bối cảnh nguồn nhân lực hoặc nhân sự, cũng được sử dụng trong bán hàng. Tiêu hao như một thuật ngữ bán hàng đề cập đến sự mất mát và giữ chân khách hàng. Sự suy giảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và tăng trưởng. Hiểu và theo dõi sự tiêu hao của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện quan hệ khách hàng, phát triển các kế hoạch tiếp thị, đáp ứng mục tiêu bán hàng và giành được thị phần tăng lên.
Tiêu dùng khách hàng
Sự tiêu hao của khách hàng cũng được gọi là sự thất bại của người hâm mộ và người khuyết tật. Các doanh nghiệp liên quan đến bán hàng, dù là sản phẩm hay dịch vụ, cần phải hiểu khách hàng nào có khả năng rời đi và tại sao. Nhiều chiến lược phát triển hoặc mô hình dự đoán để cải thiện tỷ lệ tiêu hao của khách hàng. Những mô hình này được phát triển bằng cách hiểu những gì làm cho một khách hàng trung thành và những gì làm cho khách hàng khiếm khuyết với một doanh nghiệp khác.
Đường ống dẫn bán hàng
Các chuyên gia bán hàng kiểm tra các đường ống bán hàng để xác định thời điểm và cách thức tiêu hao của khách hàng xảy ra. Các đường ống bán hàng theo dõi quá trình bán hàng từ thế hệ dẫn đến đóng cửa bán hàng. Các đại diện xác định từng bước trong đường ống và cố gắng cải thiện khả năng khách hàng sẽ duy trì qua từng bước, chẳng hạn như mức độ bán hàng và theo dõi, và mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Một cái nhìn mở rộng về đường ống bán hàng, hoặc một cái vượt ra ngoài việc đóng cửa bán hàng, là giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp tìm cách giữ chân khách hàng thông qua các hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả nhằm cải thiện tỷ lệ tiêu hao của khách hàng.
Tiêu hao im lặng
Sự tiêu hao thầm lặng đề cập đến sự mất mát của những khách hàng rời đi mà không thể hiện sự bất mãn của họ với vấn đề bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng. Những khách hàng này có thể phản hồi với sự không hài lòng vừa phải trong các cuộc khảo sát khách hàng. Ví dụ, một khách hàng bảo hiểm y tế có thể cảm thấy thất vọng với những nỗ lực tiếp cận bộ phận dịch vụ khách hàng và chuyển sang một công ty bảo hiểm khác. Sự tiêu hao thầm lặng này xảy ra do công ty không biết hoặc không phản hồi với khách hàng không hài lòng và không có cơ hội ngăn khách hàng rời đi. Các khách hàng đã đi mà không có lời giải thích.
Điều khoản tiêu hao
Một số doanh nghiệp, chẳng hạn như khách sạn, sử dụng các điều khoản tiêu hao để kiểm soát sự tiêu hao của khách hàng và thu lại một phần chi phí liên quan đến việc xử lý việc bán hàng. Các khách sạn và trung tâm hội nghị sử dụng các điều khoản tiêu hao để chỉ định các thiệt hại phải trả nếu nhóm không sử dụng các dịch vụ được nêu chi tiết trong hợp đồng của họ. Các nhóm dành một khối phòng cho một cuộc họp và cũng có thể ký hợp đồng phục vụ ăn uống và các dịch vụ khác. Thiệt hại được áp dụng nếu nhóm hủy bỏ, thay đổi địa điểm khác hoặc sử dụng ít dịch vụ hơn so với hợp đồng sử dụng. Các điều khoản tiêu hao nhằm giảm thiểu doanh thu của khách sạn.