Luôn luôn là một niềm vui để cung cấp cho khách hàng tin tốt, nhưng không phải tất cả các tin tức có thể là tốt. Khi đến lúc gửi thư kinh doanh tiêu cực cho khách hàng, điều quan trọng là phải làm những gì bạn có thể để giữ mối quan hệ của bạn tích cực ngay cả khi bản thân tin nhắn không.
Bắt đầu với một lời cảm ơn
Khi viết một bức thư xấu, bạn cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ tốt nhất có thể với khách hàng, cho thấy quyết định đó là công bằng và nêu rõ những tin xấu một cách rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể. Mở thư cảm ơn khách hàng về doanh nghiệp của họ, trước khi thông báo tin xấu và đưa ra bất kỳ giải pháp có thể. Mục tiêu của phần này là để cho khách hàng biết rằng bạn coi trọng sự bảo trợ của họ và muốn duy trì mối quan hệ tích cực của bạn.
Thí dụ:
"Chúng tôi biết bạn có nhiều lựa chọn khi nói đến ngân hàng và chúng tôi đánh giá cao rằng bạn đã chọn làm việc với Fake Financial trong sáu năm qua."
Phân đoạn tin nhắn xấu
Bạn không muốn phủ lên những tin tức xấu, sử dụng những uyển ngữ làm cho khó hiểu những gì đã xảy ra hoặc giải thích nhiều hơn là cần thiết. Ngoài ra, đừng xin lỗi quá mức. Thay vào đó, hãy giải thích ngắn gọn những gì đã xảy ra, nó ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào và xin lỗi. Hãy nhớ rằng thời gian của khách hàng của bạn là có giá trị và họ chỉ muốn biết những gì đã xảy ra và tại sao.
Thí dụ:
"Đêm qua, chúng tôi đã phát hiện ra một lỗi ảnh hưởng đến tài khoản của bạn và có thể đã ngăn các giao dịch trực tuyến của bạn trong ba tháng qua không được nhập chính xác vào hệ thống của chúng tôi. Do đó, bạn có thể nhận thấy các khoản phí hoặc số dư không chính xác trên tài khoản của mình."
Cố gắng đưa ra một giải pháp
Khi có sự cố xảy ra, điều quan trọng là cung cấp một cái gì đó tích cực cho khách hàng để giảm thiểu cú đánh. Đừng nói dối hoặc phóng đại một cái gì đó theo cách không thành thật để cố gắng làm cho mọi thứ tốt hơn - tích cực của bạn không phải là chính. Ví dụ: nếu khách hàng bị từ chối tín dụng, bạn sẽ không muốn suy luận rằng có thể xảy ra lỗi hoặc cố gắng kiểm soát khách hàng rằng tín dụng của họ tốt, chỉ là những gì công ty bạn đang tìm kiếm.
Thí dụ:
"Mặc dù chúng tôi rất tiếc vì đơn đăng ký của bạn đã bị từ chối, nhưng bạn có thể đăng ký lại sau vài tháng, tại thời điểm đó, tình hình tín dụng của bạn có thể được cải thiện. Trong thời gian đó, chúng tôi có một loạt các dịch vụ tài chính có thể có lợi cho bạn."
Trường hợp phù hợp, giới thiệu
Nếu bạn phải ngừng mối quan hệ của mình, bạn có thể giới thiệu khách hàng đến một đối thủ cạnh tranh có uy tín hoặc thông báo cho họ rằng bạn có thể đưa họ trở lại sau một thời gian.
Thí dụ:
"Mặc dù tôi có thể tiếc nuối không còn là cố vấn pháp lý của bạn, nhưng đồng nghiệp đáng kính của tôi, John Beech sẽ rất vui khi nhận vụ việc của bạn. Bạn có thể liên hệ với anh ấy để lên lịch tư vấn miễn phí bằng cách gọi 888-555-4848."
Khi đó là lỗi của bạn
Nếu tin xấu là kết quả của một vấn đề trong công ty của bạn, hãy cho khách hàng biết vấn đề đang được khắc phục như thế nào, ngay cả khi điều đó chỉ có nghĩa là nhân viên chịu trách nhiệm sẽ bị kỷ luật hoặc bạn đã cập nhật phần mềm.
Thí dụ:
"Chúng tôi rất tiếc vì tài khoản của bạn đã bị đóng trong giây lát do lỗi nhân viên. Tài khoản của bạn đã được mở lại và chúng tôi đã hoàn trả tất cả các khoản phí liên quan đến việc đóng cửa. Chúng tôi cũng đang triển khai một hệ thống khiến việc đóng tài khoản trở nên khó khăn hơn, để ngăn chặn tài khoản khỏi bị vô tình đóng cửa trong tương lai. "
