Thời gian đáp ứng là một trong những thuộc tính cốt lõi của dịch vụ khách hàng. Khi khách hàng mang đến các vấn đề hoặc mối quan tâm cho một công ty mong đợi phản hồi, họ muốn phản hồi đó là chính xác và hiệu quả. Cân nhắc trong việc đánh giá hiệu suất thời gian phản hồi bao gồm so sánh với các tiêu chuẩn được truyền đạt và định dạng của phản hồi (trực tiếp, trên điện thoại hoặc qua email).
Khái niệm cơ bản
Thời gian đáp ứng là một đóng góp chính cho khả năng giữ chân khách hàng hàng đầu của công ty. Khung thời gian thực tế mà bạn phải đáp ứng để giữ cho khách hàng hài lòng thay đổi theo định dạng và các yếu tố khác. Để hiểu được mong đợi của khách hàng, bạn phải thực hiện nghiên cứu và thực hiện khảo sát. Bước tiếp theo là làm cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cung cấp kết quả mong đợi. Điều này bao gồm thiết lập các tiêu chuẩn, đào tạo và thúc đẩy nhân viên đạt được mức hiệu suất đó.
Trong cửa hàng
Bán lẻ đa kênh có sức lan tỏa trong thế kỷ 21. Đây là công ty bán sản phẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh bán lẻ, bao gồm các cửa hàng, danh mục và Internet. Với sự sẵn có của hỗ trợ qua điện thoại và hỗ trợ email, khách hàng thường chuyển sang điện thoại và email để mong được phản hồi nhanh hơn. Tuy nhiên, một số thành phần dịch vụ nhất định như trao đổi và trả lại vẫn thuận tiện nhất trong các cửa hàng. Chìa khóa để đáp ứng dịch vụ dựa trên cửa hàng là thước đo thời gian khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ (đứng xếp hàng, yêu cầu hỗ trợ) cho đến khi vấn đề dịch vụ của anh ta được giải quyết.
Điện thoại
Tác giả tiếp thị Internet Dave Chaffey chia sẻ trên trang web của mình rằng 53% khách hàng trong một nghiên cứu người tiêu dùng ở Anh năm 2008 bởi Upton ưa thích truy cập dịch vụ điện thoại qua hỗ trợ qua email. Điều này là do họ thấy dịch vụ điện thoại dễ dàng tìm thấy và tham gia nhanh chóng với đại diện hỗ trợ khách hàng khả thi hơn. Chaffey cũng chỉ ra rằng 53 phần trăm người tham gia khảo sát nghĩ rằng ba phút là thời gian phản hồi hợp lý trong khi chờ đợi một đại lý dịch vụ. Một số hệ thống hỗ trợ qua điện thoại của công ty cho phép liên lạc trước với khách hàng trong thời gian chờ đợi dự kiến. Điều này cho phép khách hàng quyết định có nên chờ đợi hay không.
Email kỳ vọng thời gian đã trở nên nghiêm ngặt hơn nhiều theo thời gian. Trong giai đoạn đầu của thế kỷ 21, các công ty thường trả lời các câu hỏi qua email bằng cách lưu ý rằng bạn sẽ nhận được phản hồi trong vòng 24 đến 48 giờ. Trong khi đây vẫn là trường hợp của một số công ty, những công ty khác đã tăng cường kỳ vọng của họ và hứa sẽ trả lời trong bốn đến tám giờ, hoặc ít hơn. Báo cáo Upton cho thấy khách hàng tin rằng lên đến 24 giờ là hợp lý cho một phản hồi email. Tuy nhiên, phản hồi nhanh hơn là một cách tốt để nổi bật trong cạnh tranh về thuộc tính dịch vụ quan trọng này.
