Quản lý quan hệ khách hàng đóng một phần không thể thiếu trong hệ thống tiếp thị điển hình của công ty. CRM là một quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng các chiến dịch tiếp thị chính xác và quản lý các mối quan hệ để duy trì tối ưu hóa. Các hoạt động này được thực hiện qua ba giai đoạn thu hút khách hàng, duy trì và mở rộng hoặc mở rộng.
Mua lại khách hàng
Thu hút khách hàng luôn là bước quan trọng đầu tiên trong việc thiết lập mối quan hệ kinh doanh. Với CRM, cơ sở dữ liệu phần mềm tiên tiến được sử dụng để thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng tại điểm tiếp xúc đầu tiên. Dữ liệu hồ sơ bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và đôi khi là các tài khoản truyền thông xã hội. Nhập dữ liệu này vào máy tính cho phép truy cập liên lạc trong tương lai và liên tục.
Lợi ích chính khác của việc bắt đầu một mối quan hệ chính thức với khách hàng và khách hàng tiềm năng mới là khả năng theo dõi hành vi của họ thông qua phân tích dữ liệu. Kể từ năm 2015, nhiều cơ sở dữ liệu cho phép phân tích, phân tích dữ liệu tự động thông qua các công cụ được lập trình. Nhân viên bán hàng có thể xác định tại bất kỳ thời điểm nào, ví dụ, bao nhiêu phần trăm khách hàng ở mỗi giai đoạn của đường ống cơ hội hoặc quy trình bán hàng. Kiến thức này cho phép nhắm mục tiêu tối ưu hóa để tránh tắc nghẽn và tạo điều kiện cho các hoạt động xây dựng mối quan hệ.
Duy trì khách hàng
Mục đích thực sự của việc thu thập dữ liệu về khách hàng có được là để cải thiện tỷ lệ duy trì. Tỷ lệ tiêu hao khách hàng điển hình của các công ty là khoảng 15 đến 20 phần trăm mỗi năm, nhưng một bài báo năm 2013 của Forbes chỉ ra rằng một số ngành công nghiệp có tỷ lệ trung bình cao hơn đáng kể. Phân tích dữ liệu hiệu quả, liên lạc theo dõi thường xuyên và có hệ thống với các liên hệ và các tài khoản được phục vụ tốt giúp bạn giảm tỷ lệ rời đi của công ty. Phân tích dữ liệu cho phép bạn xác định các đặc điểm của khách hàng tiềm năng và khách hàng mang lại tiềm năng kiếm tiền trọn đời tốt nhất đồng thời, cho phép tập trung nhiều hơn vào việc giữ chân khách hàng cốt lõi.
Gia hạn khách hàng
Giai đoạn mở rộng khách hàng của CRM bao gồm các hoạt động nhằm rút ra thời lượng của các mối quan hệ khách hàng điển hình, cho phép doanh thu lớn hơn. Một viễn cảnh đơn giản là việc làm hài lòng khách hàng trong một lần trải nghiệm mua hàng làm tăng khả năng tái khám. Theo thời gian, việc cung cấp các giải pháp chất lượng, thông qua các cam kết và giải quyết các vấn đề chuyển đổi người mua thành khách hàng trung thành. Bạn cũng có thể tăng cường doanh thu thông qua bán sản phẩm bổ sung và bán chéo, trong đó đề xuất các giải pháp không liên quan. Bởi vì chi phí cao của việc mua lại khách hàng, mở rộng mối quan hệ với khách hàng đã nắm bắt là rất có giá trị cho một doanh nghiệp.
Lời khuyên
-
Một số mô tả về các giai đoạn CRM bao gồm bước thứ tư - lựa chọn - bao gồm xác định đúng loại khách hàng tiềm năng trước khi bắt đầu mua lại khách hàng.
