Mục tiêu tập trung của khách hàng đòi hỏi sự thay đổi trong thái độ và ưu tiên. Một khách hàng hài lòng tương đương với việc kiếm được "C" trên thẻ báo cáo vì người tiêu dùng yêu cầu dịch vụ đặc biệt, không chỉ là đối xử trung bình, nhà tư vấn Mary Gormandy White viết trên trang web HRmBusiness. Khoảng 80 phần trăm người tiêu dùng không hài lòng đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác và không bao giờ phàn nàn, theo trang web của Trình quản lý dịch vụ khách hàng.
độ tin cậy
Khách hàng đặt kỳ vọng cụ thể khi họ tiến hành kinh doanh với bất kỳ tổ chức nào. Chẳng hạn, những người lái xe quan tâm rằng các dịch vụ hỗ trợ bên đường của họ ngay lập tức đáp ứng các cuộc gọi gặp nạn của họ bằng cách gửi xe tải kéo, chứ không phải là giấy tờ của họ được giải quyết trong 24 giờ. Một chủ doanh nghiệp thành công hiểu cơ sở khách hàng của mình và tập trung vào những gì quan trọng nhất, theo trang web của Loyalty Solutions. Người điều hành một chương trình hỗ trợ tự động khẩn cấp biết tập trung năng lượng của mình vào các dịch vụ kéo xe, không phải là thời gian quay vòng nhanh hơn cho các thủ tục giấy tờ hành chính.
Giảm bớt
Người tiêu dùng muốn những cách dễ dàng để làm kinh doanh. Điều này bao gồm các địa điểm cửa hàng thuận tiện, mua sắm trực tuyến và số điện thoại miễn phí. Nhiều kênh mua hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng vì chúng nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng, Loyalty Solutions cho biết. Khách hàng cũng thích các công ty có quy trình bỏ qua các chính sách nội bộ thường làm người ngoài thất vọng. Một người bảo trợ nghe một đại diện dịch vụ khách hàng nói về các quy tắc của công ty rất có thể sẽ chuyển sang một đối thủ cạnh tranh với các thủ tục thân thiện với khách hàng hơn. Đối thủ cạnh tranh đó có thể hoạt động với các vấn đề nội bộ tương tự nhưng đệm khách hàng từ họ.
Sự thân thiện
Nhân viên dễ chịu là bắt buộc cho bất kỳ chương trình tập trung vào khách hàng. Yêu cầu hàng đầu từ khách hàng là ai đó lắng nghe họ. Nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng nhiều hơn bất kỳ yếu tố nào trong một tổ chức, bao gồm cả công nghệ và chính sách. Đôi khi các nhân viên yêu cầu huấn luyện cách xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua các kỹ năng giao tiếp. Họ cũng phải được trao quyền để cung cấp dịch vụ chăm sóc đặc biệt mà không lo bị khiển trách nếu họ đi chệch khỏi quy trình trong khi chăm sóc khách hàng, khuyên trang web của Nhà lãnh đạo giá trị.
Các kết quả
Khách hàng yêu cầu kết quả khi họ chi tiền. Họ hy vọng các đại diện của công ty sẽ thể hiện chuyên môn về các sản phẩm và dịch vụ và đưa ra các lựa chọn thay thế nếu các mặt hàng không có sẵn. Người tiêu dùng muốn hỗ trợ, không phải bán hàng. Khách hàng đặc biệt muốn giải pháp khi họ lên tiếng phàn nàn. Nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy lòng trung thành bằng cách thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi, sở hữu vấn đề của khách hàng và giải quyết vấn đề kịp thời.
