Kỹ thuật tập trung vào khách hàng là một quá trình được thiết kế để đảm bảo rằng các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng từ khái niệm ban đầu cho đến cuối đời. Kỹ thuật tập trung vào khách hàng là một hình thức kiểm soát chất lượng đảm bảo độ tin cậy của sản phẩm và sau đó cải thiện sự hài lòng và lợi nhuận của khách hàng. Theo công ty tư vấn Customer Focus Engineering, các tổ chức có thể cải thiện lợi nhuận tới 40% bằng cách sắp xếp các quy trình kinh doanh với các mục tiêu chiến lược và khách hàng của họ.
Tiêu điểm
Bộ môn kỹ thuật tập trung vào khách hàng đảm bảo rằng một tổ chức đáp ứng mong đợi của khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình phát triển, sản xuất và hỗ trợ sản phẩm, theo trang web Kỹ thuật tập trung vào khách hàng. Khuôn khổ của kỹ thuật tập trung vào khách hàng giúp tổ chức đáp ứng yêu cầu của khách hàng lần đầu tiên.
Vòng đời
Chi phí trong suốt cuộc đời là một khía cạnh quan trọng của kỹ thuật tập trung vào khách hàng. Chi phí trong suốt cuộc đời đề cập đến chi phí khách hàng phải chịu khi mua và sử dụng sản phẩm. Bằng cách tập trung vào chất lượng, độ tin cậy và hỗ trợ, kỹ thuật tập trung vào khách hàng có thể giúp giảm thiểu chi phí ngừng hoạt động, khách hàng sửa chữa và thay thế phải đối mặt khi sản phẩm thất bại, giảm chi phí trong suốt cuộc đời.
Phối hợp
Trang web tập trung vào khách hàng cung cấp một vai trò điều phối quan trọng, theo trang web Kỹ thuật tập trung vào khách hàng. Quá trình này cung cấp sự phối hợp kỹ thuật để tích hợp công việc của tất cả các bộ phận khác nhau thiết kế, phát triển, sản xuất và hỗ trợ sản phẩm. Quá trình cũng mang lại viễn cảnh khách hàng cho tất cả các nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm riêng lẻ.
Chi phí
Kỹ thuật tập trung vào khách hàng có thể giảm chi phí liên quan đến sản phẩm của một tổ chức. Ở giai đoạn phát triển, sự liên kết của các yêu cầu của khách hàng và thông số kỹ thuật giảm thiểu số lượng làm lại của các khái niệm không thành công. Bằng cách cải thiện độ tin cậy của sản phẩm, kỹ thuật tập trung vào khách hàng cũng giúp giảm chi phí hỗ trợ sau bán hàng của một tổ chức. Hiệu suất đáng tin cậy dẫn đến ít yêu cầu hỗ trợ hơn, cho phép một tổ chức giảm cơ sở hạ tầng hỗ trợ điện thoại và hiện trường.
Rủi ro
Kỹ thuật tập trung vào khách hàng giúp giảm mức độ rủi ro trong phát triển sản phẩm mới bằng cách tích hợp các yêu cầu của khách hàng với chiến lược sản phẩm mới. Ở giai đoạn ý tưởng ban đầu, một tổ chức có thể tập trung vào các ý tưởng có khả năng mang lại thành công cho thị trường. Đại học Stanford báo cáo rằng khoảng 90 phần trăm sản phẩm mới thành công xuất phát từ việc tập trung vào các yêu cầu thị trường, so với chỉ 10 phần trăm là kết quả của nghiên cứu cơ bản vì lợi ích của chính nó.
Số liệu
Đo lường là một yếu tố quan trọng của một chiến lược kỹ thuật tập trung vào khách hàng. Các số liệu nên bao gồm các yếu tố như mức độ làm lại trong phát triển sản phẩm; thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng; số lượng sản phẩm trả lại hoặc thu hồi; và giảm yêu cầu dịch vụ.
