Dự báo chính xác là rất quan trọng để quản lý những gì trong hầu hết các trung tâm cuộc gọi là một môi trường chất lỏng. Mục tiêu là để đạt được tiết kiệm chi phí lao động bằng cách cân bằng nhu cầu nhân sự so với kỳ vọng khối lượng cuộc gọi. Mặc dù nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng phần mềm quản lý lực lượng lao động trong việc tạo dự báo, dự báo thủ công là một tùy chọn cho môi trường trung tâm cuộc gọi nhỏ. Các kỹ thuật dự báo phổ biến bao gồm các chuỗi thời gian, tính trung bình, ước lượng điểm và phương pháp trong ngày.
Kỹ thuật chuỗi thời gian
Theo Six Sigma, một triết lý kinh doanh tinh gọn, kỹ thuật dự báo khối lượng cuộc gọi theo chuỗi thời gian phù hợp với bàn dịch vụ và trung tâm cuộc gọi nhỏ như dành cho các doanh nghiệp lớn. Các cơ sở dự báo chuỗi thời gian gọi dự đoán khối lượng trên dữ liệu lịch sử, thường là từ ba năm trước. Quá trình này bao gồm việc vẽ dữ liệu lịch sử trong biểu đồ hiển thị âm lượng cuộc gọi cho mỗi năm trên trục dọc hoặc trục y và đo thời gian, chẳng hạn như tháng hoặc tuần, trên trục ngang hoặc x-,. Vẽ dữ liệu lịch sử cho thấy các mẫu âm lượng cuộc gọi trong quá khứ, sau đó bạn có thể sử dụng để đưa ra dự đoán trong tương lai.
Kỹ thuật dự báo trung bình
Dự báo sử dụng các kỹ thuật lấy trung bình bao gồm tính trung bình toán học đơn giản, trung bình di chuyển và tính trung bình có trọng số, theo Hiệp hội các chuyên gia lập kế hoạch lực lượng lao động, là chính xác nhất. Với tính trung bình có trọng số, dữ liệu gần đây có trọng số hơn dữ liệu cũ. Ví dụ: nếu khối lượng cuộc gọi lịch sử cho một ngày cụ thể trong ba năm qua cho thấy trung tâm đã nhận được 2.400, 2.500 và 2.600 cuộc gọi, thì trung bình đơn giản là 2.500 cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng tính trung bình có trọng số và cho 2.600 trọng lượng 80 phần trăm và gán cả 2.400 và 2.500 cuộc gọi với trọng số 10 phần trăm, dự báo là (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Kỹ thuật ước tính điểm
Dự báo điểm ước tính là phương pháp dự báo đơn giản nhất. Tuy nhiên, theo Hiệp hội các chuyên gia lập kế hoạch lực lượng lao động, nó có những thiếu sót thường ảnh hưởng đến độ chính xác của nó. Nó giả định rằng khối lượng cuộc gọi trong tương lai sẽ khớp chính xác với những gì đã xảy ra trong quá khứ, bất kể ngày, tuần hay tháng có trong dữ liệu lịch sử là điển hình hay không điển hình. Do kỹ thuật ước tính điểm không tính toán các sự kiện hoặc xu hướng ảnh hưởng đến dữ liệu lịch sử, nên những gì thực sự xảy ra vào bất kỳ ngày nào cũng có thể khác biệt đáng kể so với dự đoán.
Dự báo trong ngày
Xử lý khối lượng cuộc gọi hàng ngày thay đổi đáng kể so với dự đoán hàng ngày là một thách thức mà hầu hết các trung tâm cuộc gọi phải đối mặt. Dự báo trong ngày giúp bạn đối phó với các biến động hàng ngày thường yêu cầu điều chỉnh lịch trình. Kỹ thuật này so sánh dự báo ngày hiện tại với các yêu cầu lập lịch cuộc gọi và đại lý thực tế, được tổng hợp thành các khoảng thời gian từ 15 phút đến 30 phút. Sau đó, nó cho phép các nhà quản lý tạo ra các kịch bản giả định dựa trên các mục tiêu cấp dịch vụ và nếu cần, thay đổi dự báo cho phù hợp với các điều kiện thay đổi. Điều chỉnh lịch trình có thể bao gồm gửi đại lý về nhà sớm, giao nhiệm vụ ngoại tuyến hoặc yêu cầu tình nguyện viên làm thêm giờ.
