Làm thế nào để cải thiện sự tuân thủ lịch trình trong một trung tâm cuộc gọi. Cho dù có bao nhiêu công việc đi vào lịch trình và sắp xếp nhân viên một trung tâm cuộc gọi, nếu nhân viên không có mặt tại các vị trí được chỉ định vào đúng thời điểm, hiệu suất tổng thể sẽ bị ảnh hưởng. Chìa khóa để mức độ dịch vụ tốt hơn thường là cải thiện sự tuân thủ lịch trình. Đây là cách để làm điều đó.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Chi tiết thời gian tắt báo cáo điện thoại
-
Hướng dẫn thực hiện cho nhân viên
-
Dự báo nhân sự
Ấn tượng với các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi, giám sát viên và nhân viên về tầm quan trọng của việc tuân thủ lịch trình. Một số nhân viên có thể không nhận ra vai trò quan trọng mà họ đóng trong hoạt động chung.
Nhắc nhở các giảng viên và người quản lý tầm quan trọng của việc kết thúc các buổi đào tạo và các cuộc họp đúng giờ.
Giới thiệu một hệ thống để thu thập dữ liệu về thời gian mà các cộng sự đăng nhập vào điện thoại của họ. Những giờ nào, không chỉ bao nhiêu giờ, chúng có sẵn cho các cuộc gọi là quan trọng.
Thực hiện mục tiêu cho nhân viên theo dõi số giờ họ đăng nhập vào điện thoại. Hãy nhớ rằng, để chúng ở chỗ ngồi của mình nhưng ở chế độ chặn các cuộc gọi đến là phản tác dụng. Xem những gì xảy ra với các số liệu thống kê khác nếu bạn bắt đầu nhấn mạnh điều này.
Theo dõi các nhân viên đăng nhập trong giờ nghỉ của họ, trước khi ca làm việc của họ bắt đầu hoặc sau khi ca làm việc của họ kết thúc. Họ có thể cảm thấy rằng đáp ứng thời gian của họ theo cách này cũng tốt như trong ca làm việc. Tuy nhiên, nếu mọi người đã làm điều này, dự báo khối lượng nhân viên và cuộc gọi của bạn sẽ không khớp.
Hướng dẫn người quản lý và người giám sát của bạn liên tục theo dõi sự tuân thủ và dịch vụ. Nếu mức độ dịch vụ giảm, yêu cầu người quản lý ngay lập tức đảm bảo mọi người tại các bài đăng được chỉ định của họ.
Thưởng cho nhân viên tuân thủ lịch trình thích hợp. Mọi người đều thích biết rằng công việc khó khăn của họ được đánh giá cao.
Lời khuyên
-
Kiểm tra nhân viên và lên lịch để đảm bảo bạn có đủ người để trang trải âm lượng cuộc gọi của bạn. Nếu bạn không có đủ người, việc tuân thủ lịch trình không thể giải quyết vấn đề. Nhân viên đăng nhập vào giờ nghỉ, sớm hoặc muộn, có thể dẫn đến kiệt sức và làm thêm giờ.
Cảnh báo
Đừng quên rằng việc thay đổi lịch trình tại một trang web có thể loại bỏ một trang web khác chưa được chuẩn bị cho khối lượng tăng lên. Lịch trình cần phải được tuân thủ trên toàn bộ trung tâm cuộc gọi không chỉ theo địa điểm.
