Trong một trung tâm cuộc gọi bận rộn, việc duy trì Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT của bạn là rất quan trọng để điều hành một doanh nghiệp thành công. Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng và chính xác, và điều đó đòi hỏi mỗi đại lý điện thoại phải hiệu quả nhất có thể. Một trong những số liệu chính để theo dõi sự thành công của một trung tâm cuộc gọi là mỗi cuộc gọi mất bao lâu từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Cải thiện thời gian xử lý trung bình của bạn sẽ cho phép nhân viên của ít đại lý điện thoại và khách hàng hạnh phúc hơn.
Cải thiện nguồn lực nhân viên của bạn. Nếu các đại lý của bạn có quyền truy cập ngay vào tất cả các thông tin họ cần, chẳng hạn như thông qua mạng nội bộ của công ty, họ sẽ có thể trả lời hiệu quả tất cả các câu hỏi mà người gọi có kịp thời. Đảm bảo tất cả thông tin được sắp xếp gọn gàng và dễ dàng truy cập đến các đại lý của bạn trong khi họ đang thực hiện cuộc gọi.
Tạo các tầng của nhân viên để xử lý các nhu cầu cụ thể. Đảm bảo rằng các đại lý có kỹ năng phù hợp đang xử lý các loại cuộc gọi khác nhau sẽ đảm bảo rằng các cuộc gọi ngắn hơn và khách hàng sẽ hạnh phúc hơn. Có một nhóm chuyên gia để xử lý các cuộc leo thang và các cuộc gọi phức tạp và để lại các cuộc gọi dễ dàng hơn cho các nhân viên mới hơn.
Giữ cho hệ thống máy tính được nâng cấp mọi lúc. Nhiều sự chậm trễ trong các cuộc gọi điện thoại là kết quả của việc máy tính bị chậm hoặc đóng băng làm hạn chế quyền truy cập của đại lý đối với thông tin họ cần để giải quyết vấn đề của người gọi. Nếu mọi hành động đều nhanh chóng, thời gian xử lý trung bình sẽ giảm trên tất cả các tác nhân bất kể cấp độ kỹ năng.
Cung cấp ưu đãi cho các đại lý thực hiện tốt. Tạo các mục tiêu nhỏ cho tất cả các đại lý để đạt được và thưởng cho họ bằng thẻ quà tặng hoặc các lợi ích khác để đạt được các mốc này.
Sử dụng đào tạo thường xuyên cho các đại lý. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ đòi hỏi ít sự chú ý và giúp đỡ từ các giám sát viên và sẽ có thể xử lý các vấn đề nhanh chóng.
Lời khuyên
-
Đảm bảo rằng thời gian xử lý trung bình của đại lý được hiển thị công khai cho tất cả nhân viên để họ có thể so sánh số của họ với những người khác. Đừng trừng phạt mọi người vì có thời gian xử lý trung bình thấp. Thay vào đó cố vấn cho họ và đào tạo họ để cải thiện số lượng của họ.
