Khi người tiêu dùng tiếp tục di chuyển trực tuyến để mua sắm, điều đó tự nhiên là các công ty tuân theo bằng cách chuyển các tùy chọn dịch vụ khách hàng của họ sang các nền tảng dựa trên Web. Làm như vậy có thể xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, liên kết khách hàng với các chính sách và biểu mẫu có liên quan để giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, khả năng này đi kèm với những bất lợi là tốt.
Chia sẻ thông tin hạn chế
Có một giới hạn đối với số lượng thông tin cá nhân mà khách hàng sẵn sàng tiết lộ thông qua các tùy chọn dịch vụ khách hàng dựa trên web, đặc biệt nếu trang web này không nhấn mạnh các tính năng bảo mật của nó. Sự gia tăng của hành vi trộm cắp dữ liệu có thể khiến khách hàng miễn cưỡng chuyển tiếp dữ liệu như thông tin thẻ tín dụng hoặc số An sinh xã hội qua trò chuyện hoặc email. Do đó, nhiều công ty không muốn tìm kiếm thông tin này thông qua các nền tảng trực tuyến, yêu cầu khách hàng gọi điện hoặc cho phép các đại lý trực tuyến của họ tìm kiếm thông tin đó dựa trên thông tin cá nhân mà khách hàng sẵn sàng cung cấp.
Thời gian là tất cả
Một hệ thống dựa trên Web không có tính năng dựa trên trò chuyện trực tiếp hoặc tính năng thời gian thực tương tự có thể gây nguy hiểm cho người tiêu dùng với các phản hồi chậm trễ. Tranh chấp qua email có thể mất nhiều ngày để đi đến kết luận, khi khách hàng và công ty trao đổi tin nhắn. Không giải quyết khiếu nại nhanh chóng làm khách hàng thất vọng và không giúp ích cho danh tiếng dịch vụ của công ty.
Mức độ thoải mái của khách hàng
Tùy thuộc vào thị trường mục tiêu của bạn, dịch vụ khách hàng dựa trên web có thể dựa vào phương tiện mà khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái. Nếu khách hàng của bạn cảnh giác khi liên lạc với người đại diện qua trò chuyện trực tiếp thay vì gọi điện thoại, bạn có thể không biết bạn đang khiến họ không hài lòng cho đến khi họ đã đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác. Đây là một rủi ro đặc biệt nếu dịch vụ khách hàng trực tuyến là lựa chọn duy nhất của bạn hoặc nếu bạn gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm bất kỳ thông tin liên hệ nào khác ngoài email, phương tiện truyền thông xã hội và tài nguyên trò chuyện dịch vụ khách hàng.
Thiếu liên lạc cá nhân
Dịch vụ khách hàng dựa trên web có vẻ ít cá nhân hơn giọng nói của con người ở đầu kia của một đường dây điện thoại hoặc một đại lý thông cảm trong một cửa hàng bán lẻ. Dựa vào phản hồi đóng hộp trong các cuộc trò chuyện, email hoặc các nỗ lực truyền thông xã hội cho thấy dịch vụ khách hàng của bạn tập trung vào việc xử lý các vấn đề chung một cách nhanh chóng hơn là đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng. Ngay cả một câu trả lời được cá nhân hóa cũng có thể bị hiểu sai mà không cần thêm ngữ cảnh của giai điệu và giọng nam cao của giọng nói thật.
Mất kiểm soát
Một phản hồi không được cân nhắc từ một đại lý dịch vụ khách hàng trực tuyến được đào tạo kém có thể khiến danh tiếng doanh nghiệp của bạn bị tổn hại nhanh hơn nhiều so với các phương tiện truyền thống. Một cuộc trò chuyện riêng tư trực tuyến có thể nhanh chóng biến thành vấn đề của hồ sơ công khai với một vài cú nhấp chuột trên bàn phím. Một tweet gây khó chịu từ một đại diện bực tức, hoặc một lỗi đánh máy đáng tiếc trong một cuộc trò chuyện hoặc email, có thể được chia sẻ với đối tượng rộng hơn theo cách mà một cuộc gọi điện thoại hoặc hành động trực tiếp có thể đánh bại.
