Nhiều công ty cố gắng tạo ra một bầu không khí phục vụ, vì sự hài lòng với một công ty là rất quan trọng đối với các mối quan hệ khách hàng thành công. Quản lý khía cạnh này của một doanh nghiệp liên quan đến thời gian, sự cống hiến và nỗ lực để tìm hiểu những gì khách hàng cần và muốn để bạn có thể cung cấp và duy trì mức dịch vụ cao nhất. Liên quan đến toàn bộ công ty, từ các đại diện ở tuyến đầu đến tất cả các cấp quản lý, giúp mọi người luôn cập nhật các mục tiêu, chính sách và thủ tục phục vụ khách hàng.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Gói dịch vụ khách hàng
-
Khảo sát khách hàng và bảng câu hỏi
-
Thẻ khiếu nại
-
Thang đánh giá hiệu suất nhân viên
Đạt được chất lượng dịch vụ khách hàng
Phát triển một kế hoạch dịch vụ khách hàng và viết ra các mục tiêu của bạn, khác nhau cho từng mô hình kinh doanh. Nói chung, các mục tiêu có thể bao gồm hoàn thành các đơn đặt hàng trong khung thời gian đã đặt, đảm bảo mọi khiếu nại và vấn đề của khách hàng được giải quyết, cải thiện chất lượng mối quan hệ của khách hàng và tăng doanh nghiệp lặp lại.
Khảo sát khách hàng của bạn. Phát triển các câu hỏi và thang điểm đánh giá để giúp bạn đánh giá nhận thức của khách hàng về công ty của bạn và mức độ dịch vụ mà họ cảm thấy là quan trọng. Viết câu hỏi yêu cầu khách hàng đánh giá sự lịch sự, hữu ích và thời gian của khách hàng chờ đợi để được hỗ trợ. Viết câu hỏi về loại dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng ưa thích. Phát triển các câu hỏi mở để bạn có thể có được câu trả lời chính xác. Thực hiện các nhóm tập trung nhỏ hoặc điện thoại, khảo sát tại cửa hàng hoặc thư trực tiếp để có câu trả lời cho câu hỏi của bạn.
Viện chương trình đào tạo cho nhân viên mới, nhân viên tuyến đầu và quản lý dịch vụ khách hàng. Bao gồm các tương tác giữa nhân viên và khách hàng phù hợp, duy trì thái độ tích cực và đi xa hơn để khiến khách hàng hài lòng. Tập trung vào các chủ đề mà bạn thấy là quan trọng như là kết quả của các cuộc khảo sát của bạn. Hướng dẫn nhân viên quản lý về các giải pháp thiết thực cho những bất đồng của khách hàng, chẳng hạn như ủy quyền hoàn tiền sản phẩm hoặc bồi thường cho khách hàng.
Giám sát hành vi dịch vụ khách hàng của nhân viên. Phát triển một danh sách các số liệu để đo lường hiệu suất của nhân viên. Tạo thang đánh giá đơn giản và bao gồm các mục danh sách mô tả hành vi của nhân viên, như chào hỏi và tiếp nhận khách hàng, chăm sóc khách hàng ngay lập tức, giao tiếp bằng mắt với khách hàng và thái độ làm việc chung. Thêm danh sách này vào kế hoạch thực hiện của nhân viên hiện hành trong lần xem xét tiếp theo của họ.
Gọi điện thoại theo dõi cho khách hàng. Hỏi họ về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được trong cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn và nhận xét về các vấn đề, dịch vụ hoặc sản phẩm. Cho họ một cơ hội để nói lên ý kiến của họ. Ghi lại phản hồi của khách hàng và lưu ý những điều cho thấy dịch vụ khách hàng của bạn cần cải thiện.
Thiết lập kênh liên lạc với khách hàng. Đặt số điện thoại dịch vụ khách hàng, tên liên lạc, địa chỉ email và địa chỉ gửi thư ở các vị trí lưu lượng truy cập cao trong cửa hàng hoặc doanh nghiệp của bạn. Tạo thẻ khiếu nại của khách hàng và để chúng ở những nơi có thể tìm thấy, chẳng hạn như gần cửa ra hoặc bàn.
Duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng
Đo lường nỗ lực dịch vụ khách hàng của công ty bạn thường xuyên. Gửi câu hỏi và khảo sát cho khách hàng liên quan đến các giao dịch gần đây. Dành thời gian để đọc kết quả khảo sát. Lập danh sách các vấn đề dịch vụ khách hàng định kỳ, nếu có.
Lên lịch các hội thảo dịch vụ khách hàng hàng tháng hoặc hai tháng một lần cho nhân viên. Giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng cần cải thiện. Tạo một chương trình phần thưởng để thúc đẩy nhân viên cải thiện tương tác của họ với khách hàng.
Xem xét kế hoạch dịch vụ khách hàng của bạn một cách thường xuyên. So sánh mục tiêu bằng văn bản của bạn với phản hồi từ khách hàng và hiệu suất của nhân viên. Điều chỉnh lại các mục tiêu, khi cần thiết, viết ra những gì bạn hy vọng sẽ đạt được bằng cách xem xét tiếp theo.
