Bộ phận dịch vụ khách hàng trong một công ty là điểm liên lạc đầu tiên của khách hàng cho các câu hỏi, khiếu nại và có thể thực hiện đơn hàng. Các đại diện dịch vụ khách hàng (CSR) cần sự hỗ trợ và cấu trúc quản lý phù hợp để hỗ trợ khách hàng đầy đủ.
Sự quản lý
Phụ thuộc vào quy mô của tổ chức, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể chứa các giám sát viên, quản lý, giám đốc, phó chủ tịch và chủ tịch. Người giám sát quản lý CSR trực tiếp, trong khi người quản lý chịu trách nhiệm cho một số người giám sát. Giám đốc cung cấp giám sát cho các nhà quản lý, trong khi các phó chủ tịch có thể chịu trách nhiệm cho một số bộ phận dịch vụ khách hàng được đặt trên một số khu vực địa lý. Tổng thống quản lý toàn bộ hoạt động dịch vụ khách hàng cho toàn bộ công ty.
Chuyên viên phân tích
Bộ phận dịch vụ khách hàng có nhân viên hỗ trợ phụ trợ dưới dạng các nhà phân tích. Các nhà phân tích đánh giá số lượng yêu cầu của khách hàng, lượng thời gian để hoàn thành các yêu cầu, quy trình của bộ phận, chất lượng dịch vụ được cung cấp và / hoặc tác động tài chính của dịch vụ khách hàng. Các nhà phân tích tập trung vào số liệu thống kê và quy trình của bộ phận dịch vụ khách hàng. Đây là những mục mà các nhà quản lý và giám sát viên không có thời gian để tập trung vào.
Huấn luyện viên
Một huấn luyện viên được bao gồm trong cấu trúc bộ phận dịch vụ khách hàng. Huấn luyện viên hỗ trợ các đại diện dịch vụ khách hàng mới trong việc "tăng tốc", đồng thời cung cấp các khóa bồi dưỡng cho các đại diện dày dạn hơn.
