Bộ phận dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự tồn tại và tiếp tục hoạt động của bất kỳ công ty nào. Mặc dù có nhiều vai trò khác nhau mà bộ phận dịch vụ khách hàng đóng, hai chức năng chính của bộ phận có ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp bao gồm quan hệ công chúng và tạo ra văn hóa công ty tích cực. Các nhiệm vụ và hoạt động của đại diện dịch vụ khách hàng có liên quan trực tiếp đến các chức năng chính này.
Quan hệ công chúng
Bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm phần lớn cho việc thiết lập và gắn kết mối quan hệ của công ty với công chúng. Đại diện dịch vụ khách hàng là dòng liên hệ đầu tiên với công chúng cho nhiều công ty. Các công ty có uy tín mạnh mẽ về dịch vụ khách hàng thể hiện sự hữu ích trong việc hỗ trợ khách hàng. Thành viên của bộ phận dịch vụ khách hàng thậm chí có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc tiếp tục tương tác và lặp lại hoạt động kinh doanh.
Duy trì khách hàng
Giữ chân khách hàng liên quan trực tiếp đến chức năng quan hệ công chúng của bộ phận dịch vụ khách hàng. Thông qua sự tương tác liên tục với công chúng, bộ phận dịch vụ khách hàng tạo ra một hình ảnh của công ty để lại ấn tượng lâu dài với khách hàng hoặc khách hàng. Việc giữ chân khách hàng không phải lúc nào cũng phụ thuộc vào sản phẩm được sản xuất hoặc giá mà sản phẩm được bán. Thay vào đó, một số khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn một chút cho một sản phẩm để đổi lấy dịch vụ khách hàng trên trung bình.
Văn hóa công ty
Đại diện dịch vụ khách hàng có thái độ tích cực và lạc quan cũng có thể giúp tạo ra văn hóa nhân viên tích cực trong toàn doanh nghiệp. Việc tạo ra một văn hóa nhân viên tích cực có thể truyền nhiễm cho một doanh nghiệp. Khách hàng có thể cảm nhận khi nhân viên thực sự thích công việc của họ và thích tương tác với khách hàng. Những khách hàng cảm nhận văn hóa nhân viên tích cực này có xu hướng hấp dẫn đối với doanh nghiệp vì bầu không khí của họ cũng giống như họ làm cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Bán hàng
Sức khỏe tài chính của một công ty chủ yếu phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà nó cung cấp. Đại diện dịch vụ khách hàng thường đóng một vai trò quan trọng trong doanh số được sản xuất bởi một công ty. Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể đóng vai trò là đại lý bán hàng trực tiếp hoặc đại lý bán hàng gián tiếp nâng cao các sản phẩm và dịch vụ bổ sung ngoài những gì khách hàng đã có hoặc thường sẽ mua. Văn hóa tích cực được tạo ra bởi bộ phận dịch vụ khách hàng, cùng với việc cung cấp thêm các dịch vụ cần thiết, có thể tạo ra một bầu không khí trong đó khách hàng mong muốn mua sản phẩm mới trong tương lai.
Thông tin lương năm 2016 cho đại diện dịch vụ khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng đã kiếm được mức lương trung bình hàng năm là 32.300 đô la trong năm 2016, theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ. Ở cấp thấp, đại diện dịch vụ khách hàng đã kiếm được mức lương phần trăm thứ 25 là 25.520 đô la, nghĩa là 75% kiếm được nhiều hơn số tiền này. Mức lương phần trăm thứ 75 là $ 41,430, nghĩa là 25 phần trăm kiếm thêm. Trong năm 2016, 2.784.500 người đã được tuyển dụng tại Hoa Kỳ với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng.
