Duy trì lòng trung thành của khách hàng rõ ràng là mục tiêu chính của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng trung thành có nghĩa là một nguồn doanh thu đáng tin cậy và lợi nhuận bền vững. Không có gì đáng ngạc nhiên, sau đó, chủ đề về cách bạn duy trì lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề mà nhiều nhà nghiên cứu đã xem xét. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý, có nhiều lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng mà bạn nên biết, vì xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành là chìa khóa cho sự phát triển của một công ty.
Sự hài lòng của khách hàng
Bước đầu tiên hướng tới việc xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành là cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Các chuyên gia thường khuyên bạn nên thực hiện một cuộc khảo sát tiêu chuẩn về khách hàng của bạn bằng bảng câu hỏi. Quá trình cải thiện sự hài lòng của khách hàng là liên tục. Hỏi khách hàng những gì họ muốn thấy cải thiện, cải thiện và sau đó hỏi lại là tất cả các phần của quy trình. Cuối cùng, khách hàng hài lòng là khách hàng trung thành.
Xác nhận kỳ vọng
Quá trình xác nhận kỳ vọng là một chìa khóa khác cho lòng trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành với một công ty phát triển một ý tưởng nhất định về chất lượng và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ được xác nhận. Miễn là kỳ vọng của họ tiếp tục được xác nhận, họ trung thành. Các công ty mất khách hàng dài hạn khi họ ngừng đáp ứng những kỳ vọng mà họ đã xây dựng theo thời gian. Do đó, độ tin cậy và tính nhất quán là cần thiết để duy trì lòng trung thành.
Lòng tin
Sự tin tưởng là một sự cân nhắc tương tự như sự xác nhận kỳ vọng, nhưng với nhiều khía cạnh đạo đức hơn. Khách hàng sẽ trung thành hơn với các công ty mà họ cảm thấy phù hợp với mối quan tâm đạo đức của chính họ. Điều này không chỉ liên quan đến cách công ty giao dịch với khách hàng của họ, mà cả nhân viên của họ nữa. Bằng cách cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào một công ty, theo nghĩa là nó có giá trị đạo đức đáng tin cậy, khách hàng sẽ có thêm một lý do để xây dựng mối quan hệ lâu dài
sự phát triển
Một thách thức chính trong việc duy trì khách hàng trung thành là làm thế nào một doanh nghiệp cân bằng mối quan tâm này với nhu cầu tăng trưởng. Sẽ luôn có sự đánh đổi giữa các chiến lược cần thiết để phát triển doanh nghiệp và xây dựng cơ sở khách hàng của mình và những chiến lược chỉ tập trung vào việc duy trì khách hàng cũ. Có thể khó duy trì tính nhất quán khi một doanh nghiệp đã phát triển đến một mức độ đáng kể. Đàm phán hành động cân bằng này là một kỹ năng quản lý quan trọng.
