Duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và khách hàng là rất quan trọng trong bất kỳ ngành nào. Tuy nhiên, khi nền kinh tế nói chung đang ở trong tình trạng khó khăn, điều quan trọng hơn bao giờ hết là khuyến khích lòng trung thành của người tiêu dùng cũng như tạo ra phản hồi liên tục về cách bạn và nhân viên của bạn có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu, sở thích và ngân sách của thị trường mục tiêu của bạn.
Ấn tượng với nhân viên của bạn về tầm quan trọng của sự lịch sự, hiệu quả và hợp tác trong mọi tương tác với khách hàng và khách hàng. Việc củng cố các chính sách của công ty về dịch vụ xuất sắc không chỉ là một chủ đề được đề cập trong các cuộc họp của nhân viên mà còn nên được đưa vào sách hướng dẫn đào tạo cho nhân viên mới. Khuyến khích nhân viên chú ý đến các vấn đề của khách hàng càng sớm càng tốt để có thể tìm ra biện pháp khắc phục phù hợp.
Ghi lại các cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Đây là những công cụ cho mục đích đào tạo vì chúng cho phép bạn theo dõi lượng thời gian dành cho mỗi cuộc gọi, xem xét mức độ phức tạp của các vấn đề được đưa ra và đánh giá kiến thức và tính chuyên nghiệp của nhân viên trong việc giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Phân phối thẻ phản hồi của khách hàng tại điểm bán để đánh giá sự hài lòng với trải nghiệm mua sắm. Đây thường là một cách tiếp cận dễ dàng hơn so với việc khách hàng gửi lại bản khảo sát vì thời gian trôi qua sẽ khiến họ quên đi những gì họ thích hoặc không thích hoặc hoàn toàn hiểu sai về hình thức.
Gửi câu hỏi như người gửi thư trên cơ sở hàng quý. Nếu bạn có cơ sở dữ liệu email, hãy sử dụng nó để tạo khảo sát trực tuyến. Chúng có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ cũng như thu hút đầu vào về những gì khách hàng muốn thấy được thêm vào kho hàng trong tương lai của bạn.
Theo dõi giải quyết khiếu nại của khách hàng trong vòng một tuần để xác định xem các biện pháp khắc phục được cung cấp có đáp ứng với nhu cầu và mối quan tâm của từng khách hàng hay không.
Sử dụng người mua sắm bí ẩn để quan sát tận mắt dịch vụ được cung cấp như thế nào. Đây là những cá nhân được thuê bởi người sử dụng lao động và không được nhân viên biết đến cá nhân để thả vào và đánh giá các tiêu chuẩn thực hiện trong chừng mực như sự chu đáo, lịch sự, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng lắng nghe và khả năng giải quyết xung đột.
Lời khuyên
-
Luôn luôn làm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể để cung cấp phản hồi về cách thức kinh doanh của bạn. Điều này có nghĩa là cung cấp các phong bì tự đóng dấu, đóng dấu cho các cuộc khảo sát qua thư và làm cho các câu hỏi trực tuyến đủ ngắn và đơn giản để điền vào trong chưa đầy năm phút.
Cảnh báo
Một số người không muốn ghi lại cuộc trò chuyện của họ. Nếu bạn sử dụng thiết bị ghi âm để giám sát các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn luôn thông báo trước cho khách hàng rằng cuộc gọi đang được ghi âm.
