Các chuyên gia dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng, bởi vì họ thường là điểm liên lạc đầu tiên giữa một doanh nghiệp và khách hàng của nó. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng trong giai đoạn này để thúc đẩy tình cảm của người tiêu dùng tích cực và lòng trung thành với thương hiệu. Cụ thể, đạo đức ảnh hưởng đến cách ứng xử của người đại diện và là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng.
Phép lịch sự
Cho dù khách hàng bước vào cửa hàng để nói chuyện với người đại diện hoặc gọi điện thoại đến trung tâm cuộc gọi liên quan đến tài khoản của họ, họ cần được đối xử lịch sự. Điều này có nghĩa là khách hàng được chào đón ngay khi tiếp xúc lần đầu và lịch sự yêu cầu đợi cho đến khi một đại diện có thể hỗ trợ họ. Phép lịch sự thông thường đi một chặng đường dài trong việc khiến khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và có giá trị, giúp giành chiến thắng trước những vị khách bất mãn hoặc những người thực hiện các yêu cầu thông thường.
Sự tôn trọng
Tất cả khách hàng cần được đối xử với nhân phẩm và sự tôn trọng, cho dù họ có đơn giản chỉ là đặt câu hỏi hoặc bày tỏ mối quan tâm. Thể hiện sự tôn trọng có nghĩa là các đại diện đang chú ý đầy đủ đến khách hàng và không bận tâm đến các nhiệm vụ khác. Tôn trọng cũng có hình thức lắng nghe so với nói và cho phép khách hàng thể hiện bản thân đầy đủ trước khi xen vào. Nếu một khách hàng muốn nộp đơn khiếu nại hoặc có một loại khiếu nại khác, sự tôn trọng là rất quan trọng để làm dịu cảm xúc tiêu cực.
Cam kết
Thông thường, đại diện dịch vụ khách hàng có thể biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng chỉ bằng cách thực hiện theo các cam kết. Điều này có nghĩa là nếu sự khác biệt về tài khoản cần được nghiên cứu trong khoảng thời gian đã thỏa thuận, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ phản hồi trong thời gian quay vòng được phân bổ. Nếu khách hàng được hứa gửi email hoặc trả lại cuộc gọi điện thoại, đại diện cần theo dõi và liên hệ với khách hàng. Cam kết truyền cảm hứng cho niềm tin và niềm tin vào khách hàng, có thể ảnh hưởng đến ý kiến và thói quen mua hàng của họ.
Trung thực
Một trong những cách nhanh nhất để khiến khách hàng xa lánh là hứa hẹn một điều gì đó có thể được giao hoặc bằng cách nói dối với họ, điều này có thể có nhiều hậu quả tiêu cực. Một trải nghiệm khách hàng tồi là đủ để khiến một doanh nghiệp bị mang tiếng xấu. Nếu một doanh nghiệp có lỗi do lỗi trong bảng sao kê tài khoản hoặc mắc các lỗi khác, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn nếu đại diện dịch vụ khách hàng trung thực và khắc phục sự khác biệt nhanh chóng. Trung thực cũng có thể xây dựng niềm tin với cơ sở khách hàng của công ty, giúp giữ chân nhiều khách hàng hơn trong thời gian dài.
