Trong kinh doanh, những gì được đo lường được thực hiện. Các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) giúp nhóm, bộ phận hoặc tổ chức tập trung vào các yếu tố thành công quan trọng. Các doanh nghiệp theo dõi KPI để theo dõi hoạt động. KPI cung cấp cho dữ liệu quản lý hành động mà nó có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ, điều chỉnh hoạt động với các mục tiêu của tổ chức và theo dõi tiến trình hướng tới mục tiêu. KPI được bao gồm trong bảng điểm cân bằng hoặc kế hoạch chiến lược và báo cáo hiệu suất hiện tại, dữ liệu hàng năm và xu hướng cho từng KPI thông qua bảng điều khiển quản lý, báo cáo, biểu đồ hoặc bảng tính.
Định nghĩa
Mỗi KPI phải được xác định rõ ràng nếu nó là một công cụ quản lý hiệu quả. Định nghĩa bao gồm một mô tả về những gì đang được đo và tại sao. Thành phần "tại sao" tạo nên trường hợp kinh doanh cho KPI - tại sao nó quan trọng và làm thế nào nó gắn liền với các mục tiêu chiến lược của tổ chức. Trường hợp kinh doanh xác định tình hình hiện tại và cách nó ảnh hưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Định nghĩa cũng mô tả cách tiến bộ hoặc đạt được mục tiêu sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, nhóm, bộ phận hoặc tổ chức, cùng với bất kỳ rủi ro liên quan nào.
Thuộc tính
KPI bao gồm một số thuộc tính phải được xác định và ghi lại, bao gồm ngày bắt đầu và ngày kết thúc, đơn vị đo lường và công thức và nguồn dữ liệu cho KPI; làm thế nào nó được liên kết với các sáng kiến và mục tiêu chiến lược; và làm thế nào nó liên quan đến quản lý chất lượng. Các thuộc tính bao gồm nhà tài trợ KPI, vị trí hoặc người chịu trách nhiệm theo dõi nó và những người sẽ được hưởng lợi từ nó.
Thể loại
KPI thường được phân loại dựa trên các lĩnh vực chính của hoạt động kinh doanh - chỉ số khách hàng, hiệu quả tài chính, quy trình nội bộ và học tập và tăng trưởng. Các chỉ số của khách hàng có thể bao gồm số lượng khách hàng mỗi kỳ báo cáo, số lượng khách hàng mới, số lượng khiếu nại, tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi hoặc điểm hài lòng của khách hàng. KPI tài chính có thể bao gồm lợi nhuận trên mỗi dự án, phần trăm tài khoản được thanh toán đầy đủ, thị phần, hiệu suất so với ngân sách, số lượng tranh chấp thanh toán và chi phí sản xuất trung bình cho mỗi mặt hàng. KPI của quy trình nội bộ có thể bao gồm thời gian sản phẩm / dịch vụ mới cho thị trường, chi phí nghiên cứu và phát triển dưới dạng phần trăm doanh thu hoặc số kiểm tra chất lượng trung bình so với số mục tiêu. KPI học tập và tăng trưởng có thể bao gồm số giờ đào tạo trung bình trên mỗi nhân viên, chi phí đào tạo cho mỗi nhân viên hoặc tỷ lệ giữa người đào tạo và nhân viên.
Thủ tục
KPI tổ chức được xác định bởi quản lý cấp cao, trong khi các phòng ban và nhóm phát triển riêng, được liên kết với KPI của tổ chức. Thủ tục KPI bắt đầu bằng cách xác định các chỉ số được liên kết với các mục tiêu và sáng kiến chiến lược. Các yếu tố dữ liệu và tài nguyên được xác định, cùng với các phương pháp thu thập và báo cáo. Một công thức được phát triển để tóm tắt KPI; ví dụ: thời gian cuộc gọi trung bình bằng tổng độ dài của tất cả các cuộc gọi chia cho số lượng cuộc gọi. Phương pháp báo cáo hoặc hiển thị, như bảng điều khiển hoặc biểu đồ, được phát triển cho từng KPI và kết quả được đánh giá mỗi tháng bởi nhóm, bộ phận hoặc quản lý để xác định các vấn đề và cơ hội cải thiện.
