Giá trị khách hàng, được liên kết chặt chẽ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, là một khía cạnh quan trọng của các chiến lược tiếp thị hiệu quả hiện nay. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu và xem xét những gì khách hàng quan tâm để cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn chi tiêu tiền của họ. Để vượt lên trước sự cạnh tranh khốc liệt mà họ phải đối mặt trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải tính đến những gì khách hàng thông thái của họ đang nghĩ và cảm nhận. Chỉ bằng cách làm như vậy, các doanh nghiệp có thể nâng cao giá trị khách hàng.
Lời khuyên
-
Giá trị của người tiêu dùng có thể đề cập đến những gì sản phẩm có giá trị đối với khách hàng và cũng là những gì khách hàng có giá trị đối với doanh nghiệp trong suốt cuộc đời gắn bó của mình.
Giá trị khách hàng là gì?
Thuật ngữ giá trị khách hàng có thể được nhìn thấy từ hai góc độ đối lập: khách hàng và doanh nghiệp. Đối với khách hàng, giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ là những gì cô ấy sẵn sàng trả cho những gì cô ấy nhận được. Kết quả là, giá trị này thực sự là những gì khách hàng cảm nhận được là giá trị. Nó không quan trọng nếu sản phẩm có giá $ 5 hoặc $ 500; khách hàng sẽ chỉ muốn trả những gì cô ấy tin là giá trị của sản phẩm. Khách hàng gán giá trị cho sản phẩm dựa trên một số yếu tố, bao gồm cả nhân khẩu học, lòng tự trọng, tiện ích sản phẩm, chất lượng sản phẩm, động cơ xã hội và giá cả.
Mặt khác, giá trị khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp là đề cập đến giá trị thực tế của chính khách hàng hoặc giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp. Điều này liên quan đến quá trình mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng và những gì khách hàng mua từ doanh nghiệp trong suốt cuộc đời của cô ấy. Hai khái niệm về giá trị khách hàng có liên quan. Khách hàng sẽ chỉ mua từ doanh nghiệp nếu doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thứ mà cô ấy coi trọng và khách hàng sẽ chỉ có giá trị đối với doanh nghiệp nếu cô ấy mua hàng.
Giá trị là một thuật ngữ vô hình. Nó có thể đề cập đến cả giá của một mặt hàng hoặc lợi ích mà mặt hàng đó mang lại. Theo thuật ngữ kỹ thuật hơn, giá trị của người tiêu dùng đề cập đến những gì sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị đối với người tiêu dùng liên quan đến các lựa chọn thay thế. Cách đáng giá được định nghĩa là những gì người tiêu dùng cảm thấy cô ấy nhận được như là lợi ích để đổi lấy số tiền cô ấy trả. Các yếu tố của sự hài lòng và lòng trung thành cũng gắn liền với giá trị của người tiêu dùng. Sự hài lòng là một yếu tố dẫn đến việc mua lặp lại từ cùng một doanh nghiệp. Khách hàng phát triển ý thức về lòng trung thành khi họ thường xuyên hài lòng bởi các sản phẩm kinh doanh, kinh nghiệm bán hàng và giá trị cốt lõi.
Để tạo ra giá trị, doanh nghiệp cần hiểu giá trị thực sự là gì đối với người tiêu dùng của họ. Liên quan đến điều đó, doanh nghiệp cần biết khách hàng xem sản phẩm như thế nào so với các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường. Đối với doanh nghiệp nhỏ của bạn, hãy tự hỏi những gì bạn có thể làm để tạo ra giá trị cho khách hàng của bạn so với những gì bạn có thể làm sẽ phá hủy khái niệm giá trị. Sản phẩm tạo ra giá trị hay trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn tạo ra giá trị? Điều gì còn thiếu từ doanh nghiệp của bạn mà khách hàng của bạn thấy có giá trị? Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn sẽ ở vị trí tốt hơn để biết cách tạo ra giá trị khách hàng.
Có nhiều lợi ích để hiểu giá trị khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Một trong những lợi thế chính là việc hiểu giá trị của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn. Đảm bảo một lợi thế hàng đầu trong thị trường của họ cũng là một lợi ích chung. Các doanh nghiệp có thể đánh bại đối thủ cạnh tranh bằng cách biết và phục vụ cho giá trị khách hàng của họ. Khác biệt hóa sản phẩm là một lợi ích quan trọng khác để biết và hiểu giá trị của khách hàng. Các doanh nghiệp không chỉ có thể tạo ra các sản phẩm thực sự độc đáo, họ có thể gắn sự độc đáo đó với các phẩm chất thực tế mà khách hàng của họ muốn thấy trong một sản phẩm.
Có một số chiến thuật thường được sử dụng mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để tạo ra giá trị cảm nhận cho khách hàng. Một trong những phương pháp phổ biến nhất bao gồm thiết lập giá cho sản phẩm khiến khách hàng tin rằng cô ấy nhận được nhiều hơn những gì cô ấy đã trả về lợi thế so với ưu đãi cạnh tranh. Tạo ra giá trị theo cách này đòi hỏi doanh nghiệp phải tập trung vào thông điệp tiếp thị của họ về lợi ích và kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cung cấp.
Tương tự, các doanh nghiệp có thể giảm giá sản phẩm của mình hoặc giữ giá như cũ và cung cấp thêm một mặt hàng mà đối thủ cạnh tranh không cung cấp. Phần bổ trợ không cần liên quan đến sản phẩm, mặc dù đó cũng là một tùy chọn. Các doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau liên quan đến sản phẩm như một tiện ích bổ sung, chẳng hạn như bảo hành miễn phí cho TV hoặc điều chỉnh xe hơi, hoặc họ có thể cung cấp dịch vụ khác biệt, như truy cập vào phòng chờ VIP của sân bay đi kèm với ký tên lên cho một thẻ tín dụng.
Một phương pháp khác để tạo ra giá trị là làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ dễ mua. Điều này nghe có vẻ như là một cách tiếp cận đơn giản, nhưng đối với một số khách hàng, sự tiện lợi là yếu tố chính liên quan đến giá trị. Hãy xem xét nếu khách hàng mục tiêu là một bà mẹ bận rộn, làm việc toàn thời gian và có nhiều con nhỏ để chăm sóc. Nếu doanh nghiệp nhỏ của bạn là một cửa hàng tạp hóa, bạn có thể cung cấp đặt hàng trực tuyến như một cách để giúp khách hàng mua sản phẩm của bạn dễ dàng hơn. Người mẹ bận rộn có thể vào trang web của bạn, mua những món đồ mà cô ấy muốn và sau đó trả tiền cho chúng trực tuyến. Điều này loại bỏ sự cần thiết của cô ấy để tìm thời gian trong ngày để kéo con đến cửa hàng và mua sắm. Bây giờ tất cả những gì cô ấy cần làm là lái xe đến cửa hàng của bạn, và bạn mang ra cửa hàng tạp hóa của cô ấy và đặt chúng vào cốp xe của cô ấy. Toàn bộ giao dịch có thể được hoàn thành trong vòng năm phút, làm cho nó thực sự có giá trị cho khách hàng.
Cách đo lường giá trị tiêu dùng
Mặc dù giá trị thường khá vô hình, có một cách hữu hình để đo lường giá trị của người tiêu dùng từ quan điểm tiếp thị. Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng có thể được tính theo công thức này: giá trị khách hàng = lợi ích - chi phí. Công thức này đề cập đến giá trị của người tiêu dùng từ quan điểm của khách hàng.
Chi phí của sản phẩm không chỉ đề cập đến tiền. Nó cũng đề cập đến những thứ khác, chẳng hạn như thời gian và nỗ lực của khách hàng để nghiên cứu và mua sản phẩm hoặc năng lượng dành để thực sự có được sản phẩm. Sự bất tiện cũng là một khía cạnh là một chi phí.
Các lợi ích sản phẩm bao gồm nhiều hơn là những lợi thế khách hàng nhận được từ chính sản phẩm. Nó cũng đề cập đến kinh nghiệm mua nói chung. Đạo đức và đạo đức của khách hàng cũng đóng một vai trò trong lợi ích sản phẩm. Ví dụ, nếu một khách hàng quan tâm đến việc bảo vệ môi trường, anh ta sẽ muốn mua các sản phẩm bền vững. Anh ta có thể chỉ muốn tham gia với các tổ chức có thực hành đạo đức cũng thân thiện với môi trường.
Từ góc độ kinh doanh, có một công thức khác cho thấy giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp trong suốt thời gian gắn bó của khách hàng. Điều này thường được gọi là giá trị trọn đời của khách hàng. Công thức này là: CLV = kích thước giao dịch × tần suất giao dịch × thời gian duy trì. Ví dụ: nếu công ty của bạn bán giày chạy cao cấp có giá 200 đô la một đôi và trung bình khách hàng mua một đôi mỗi năm trong 10 năm, bạn có thể tính toán CLV của mỗi khách hàng bằng công thức CLV = 200 x 1 x 10. Trong ví dụ này, giá trị trọn đời của khách hàng sẽ là 2.000 đô la.
Ngoài công thức này, doanh nghiệp cần tính đến chi phí để phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp cần chi bao nhiêu tiền cho chi phí tiếp thị để khuyến khích khách hàng mua hàng? Công ty có phải cung cấp giảm giá, và nếu vậy, bao nhiêu và thường xuyên? Sau đó, con số đó cần được chia cho tổng số khách hàng được phục vụ và trừ đi từ CLV để đưa ra một bức tranh rõ ràng về giá trị của mỗi khách hàng.
Cách tăng giá trị khách hàng
Mỗi doanh nghiệp hy vọng sẽ tăng giá trị khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược giúp tăng giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng đồng thời tăng giá trị trọn đời của khách hàng cho doanh nghiệp.
Một trong những cách tốt nhất để tăng giá trị cho người tiêu dùng là vượt quá mong đợi của cô ấy. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần biết khách hàng mong đợi gì ở họ ngay từ đầu. Nghiên cứu thị trường chi tiết có thể giúp các doanh nghiệp hiểu những gì khách hàng đang hy vọng thoát ra khỏi một sản phẩm để sau đó họ có thể tìm ra cách họ có thể vượt lên trên. Xem xét thời gian giao hàng, ví dụ. Với việc đặt hàng trực tuyến là phổ biến trong nhiều ngành, một cách mà các doanh nghiệp có thể vượt quá mong đợi của khách hàng là giảm thời gian giao hàng miễn phí. Giao hàng miễn phí được cung cấp tại nhiều cửa hàng trực tuyến nhưng thường mất tới một tuần hoặc hơn trong nhiều lĩnh vực. Điều gì xảy ra nếu doanh nghiệp của bạn có thể hứa vận chuyển một ngày mà không mất phí? Nếu đó là điều mà khách hàng của bạn không mong đợi nhưng quan tâm, thì doanh nghiệp của bạn sẽ đi một chặng đường dài để xây dựng sự hài lòng và giá trị của khách hàng.
Kết hợp phản hồi của khách hàng cũng là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy doanh nghiệp của bạn quan tâm đến những gì họ nghĩ. Phương pháp này có thể giúp xây dựng giá trị cho khách hàng của bạn. Mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được cải thiện theo một cách nào đó. Bằng cách yêu cầu khách hàng của bạn phản hồi, đưa nó vào tài khoản và ghi có cho họ, doanh nghiệp của bạn có thể tăng giá trị khách hàng đặt vào sản phẩm của bạn.
Cung cấp một cái gì đó đối thủ của bạn don lồng là một cách tuyệt vời để tăng giá trị của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cung cấp một mặt hàng bổ sung với việc mua nhưng có thể vượt ra ngoài các sản phẩm. Ví dụ, đối với một số khách hàng, dịch vụ và kinh nghiệm là tối quan trọng. Nếu doanh nghiệp của bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách tìm hiểu thêm về từng khách hàng, bạn có thể đi một chặng đường dài để tăng giá trị khách hàng. Ví dụ, nếu một chủ doanh nghiệp nhỏ điều hành một cửa hàng sách, thật khó để cạnh tranh với các nhà sách chuỗi cung cấp sách với giá hời. Thay vì cạnh tranh về giá, chủ doanh nghiệp nhỏ có thể cạnh tranh trên khía cạnh dịch vụ khách hàng. Bằng cách tìm hiểu những loại sách mà khách hàng thường xuyên thưởng thức và đặt chúng sang một bên cho họ trước, doanh nghiệp có thể tăng sự trung thành và hài lòng, liên quan trực tiếp đến giá trị của người tiêu dùng.
Bán nhiều hơn cho mỗi khách hàng là cách để doanh nghiệp tăng giá trị trọn đời cho mỗi khách hàng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần phải bán lên và bán chéo các mặt hàng cho khách hàng đã mua từ họ. Ví dụ: nếu một doanh nghiệp nhỏ bán chăn trẻ em thủ công và sắp phát hành quần áo trẻ em làm bằng tay, họ không nhất thiết phải tìm khách hàng mới để mua quần áo trẻ em. Thay vào đó, họ có thể bán chéo sản phẩm mới của mình cho khách hàng hiện tại. Điều này có thể giúp tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng vì nó làm cho mọi thứ thuận tiện hơn cho cô ấy. Cô ấy có thể mua hai sản phẩm từ cùng một doanh nghiệp thay vì phải dành thời gian và công sức đến hai doanh nghiệp khác nhau để mua sắm.
