Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã rất quan trọng đối với ngành ngân hàng vào đầu thế kỷ 21 cũng như đối với bất kỳ ngành nào khác. Nhiều ngân hàng đã sử dụng các công cụ CRM để có được nhiều khách hàng hơn và cải thiện mối quan hệ với họ.
Dịch vụ khách hàng và duy trì
Cạnh tranh nhiều hơn và quy định gia tăng khiến các ngân hàng khó nổi bật hơn trước đám đông. Tuy nhiên, sự phát triển của CRM đã cho phép các ngân hàng chủ động tiếp cận công nghệ giúp họ cải thiện việc giữ chân khách hàng bằng cách sử dụng phản hồi của khách hàng để cung cấp các tiện ích như ATM và ngân hàng trực tuyến. Các ngân hàng cũng có thể sử dụng các công cụ CRM để cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập thông qua đăng ký, giao dịch và quy trình phản hồi của khách hàng.
Trung tâm cuộc gọi
Các trung tâm cuộc gọi ngân hàng sử dụng các giải pháp CRM cho các mục đích khác nhau. Các trung tâm cuộc gọi dựa trên chi phí sử dụng CRM để theo dõi các giao dịch cuộc gọi và kỹ thuật khắc phục sự cố để tinh chỉnh quá trình giải quyết dịch vụ. Các số liệu như thời gian xử lý trung bình và xếp hạng phản hồi của khách hàng giúp các trung tâm cuộc gọi ngân hàng cải thiện hỗ trợ khách hàng của họ để duy trì. Các trung tâm cuộc gọi hướng đến lợi nhuận cũng tận dụng hồ sơ tài khoản khách hàng CRM cho các cơ hội bán hàng bổ sung.
Bán hàng
Bán hàng đã có tầm quan trọng hơn trong các ngân hàng với sự phát triển của CRM. Gói sản phẩm và tài khoản khách hàng hàng đầu là ví dụ về các kỹ thuật được các ngân hàng sử dụng để xây dựng tài khoản khách hàng một sản phẩm thành các bộ sản phẩm đầy đủ bao gồm một loạt các dịch vụ tài chính. Với phần mềm CRM, nhân viên ngân hàng có thể dễ dàng xem những sản phẩm bạn hiện đang sử dụng, những sản phẩm bạn đủ điều kiện và những lợi ích nào bạn nên thêm sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.
