Phản hồi của khách hàng không chính thức là đầu vào thu được từ khách hàng trong các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc các cuộc gọi điện thoại. Mặc dù phản hồi không chính thức có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề, nhưng nó không nhất quán, kỹ lưỡng hoặc chính xác như các chương trình phản hồi chính thức.
Liên hệ không chính thức
Một trong những hình thức phản hồi không chính thức đơn giản nhất là khi khách hàng chia sẻ đầu vào về trải nghiệm trực tiếp với đại diện doanh nghiệp. Ví dụ, một khách hàng có thể đến cửa hàng với một khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng có thể gọi điện hoặc e-mail để chia sẻ ý tưởng. Phản hồi của khách hàng không chính thức cũng xảy ra khi người quản lý doanh nghiệp thực hiện cuộc gọi cho khách hàng sau khi thực hiện đơn hàng để nhận phản hồi về trải nghiệm của họ. Các cuộc gọi tiếp theo là phổ biến trong bán hàng.
Ưu và nhược điểm
Lợi ích chính của phản hồi không chính thức là bạn có được đầu vào trực tiếp và cá nhân từ những khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng. Tuy nhiên, phản hồi không chính thức không cung cấp độ sâu của đầu vào mà bạn nhận được với một chương trình khảo sát hoặc nghiên cứu khách hàng chính thức. Hệ thống phản hồi chính thức cho phép bạn thu hút nhiều khách hàng một cách có tổ chức. Mẫu giới hạn liên quan đến phản hồi không chính thức đặt ra một vấn đề tiềm năng khác bởi vì người quản lý có thể phản ứng thái quá với một hoặc hai ý kiến tiêu cực. Phương pháp không chính thức cũng có thể dẫn đến các cuộc đối đầu khi người quản lý không lắng nghe và phản ứng tốt với một khách hàng khó chịu.
