Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống tiếp thị kinh doanh thế kỷ 21, liên kết công nghệ cơ sở dữ liệu với lợi ích của việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành. Trải nghiệm CRM đề cập đến lợi ích mối quan hệ duy nhất mà khách hàng nhận được từ các công ty vận hành các chương trình CRM.
Mục tiêu CRM
Nâng cao tổng trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu vĩnh viễn và chính của chương trình CRM. Các công ty thu thập dữ liệu về khách hàng, phân tích và sử dụng nó để cung cấp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng hàng đầu.
Quan niệm sai lầm
Khi nó nổi lên như một hệ thống tiếp thị phổ biến vào đầu thế kỷ, CRM được xem phần lớn là một quy trình dựa trên công nghệ. Các công ty thường tập trung quá nhiều vào công nghệ và dữ liệu và không đủ cho khách hàng.
Điểm chạm
Tổng trải nghiệm của khách hàng được cung cấp qua các điểm tiếp xúc khác nhau (ví dụ: cửa hàng thực tế, trực tuyến, điện thoại) bởi các nhân viên trong toàn tổ chức. Nhân viên front-end (bán hàng và dịch vụ) tương tác trực tiếp với khách hàng trong khi nhân viên back-end (IT, tài chính, vận hành) thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và triển khai các kế hoạch CRM hiệu quả.
