Nếu khách hàng dành thời gian để viết thư khiếu nại, họ có nghĩa là kinh doanh. Trong khi một khách hàng không hài lòng có thể gọi điện và khiếu nại với người ở tuyến đầu hoặc gửi email kết thúc trong một số khiếu nại, một bức thư là chính thức và cần có phản hồi. Thư khiếu nại bắt đầu với Giám đốc điều hành và thực hiện theo cách của họ trong chuỗi chỉ huy đòi hỏi sự chú ý đặc biệt vì một lá thư thứ hai cho Giám đốc điều hành có thể khiến bạn rơi vào tình trạng xấu. Mặc dù việc xử lý một lá thư khiếu nại có vẻ khó khăn trong lần đầu tiên bạn phải làm điều đó, nhưng có một số bước nhất định để giúp bạn giải quyết một cách thích hợp.
Công nhận thư khiếu nại. Điều này có thể được thực hiện với một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thư. Đại học Bách khoa Hồng Kông đề nghị bạn kết hợp các cụm từ như Cảm ơn bạn vì thư của bạn, một người hay viết thư của tôi, vì điều này sẽ cho người gửi thư biết rằng khiếu nại của anh ấy đang được giải quyết.
Kế hoạch viết thư phản hồi khiếu nại. Bởi vì một bức thư khiếu nại là chính thức, nó đòi hỏi một phản hồi chính thức.
Điều tra tính hợp pháp của khiếu nại. Dựa trên cuộc điều tra, quyết định xem công ty sẽ chấp nhận hay từ chối khiếu nại.
Xin lỗi cho vấn đề nếu được chấp nhận. Tuy nhiên, hãy sử dụng những cụm từ lịch sự, ví dụ như Xin lỗi, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện của chúng tôi. Tuy nhiên, nếu chúng tôi hiểu được sự không hài lòng của khách hàng. chúng tôi rất tiếc phải thông báo cho bạn rằng
Đề xuất giải quyết khó khăn nếu khiếu nại được chấp nhận và đưa ra lời giải thích về lý do tại sao nó xảy ra, chẳng hạn như lỗi Lỗi gây ra bởi phạm lỗi hoặc lỗi do lỗi sản xuất đã bị phát hiện.
Từ chối trách nhiệm về vấn đề này và đưa ra lý do tại sao nó lại thắng đi tiếp. Các cụm từ như không may là bảo hành đã hết hạn truyền tải rằng không còn gì nữa sẽ được thực hiện.
Đề nghị hoàn lại tiền, chấp nhận hàng trả lại hoặc giảm giá nếu bạn chấp nhận khiếu nại. Đại học Bách khoa Hồng Kông gợi ý những cụm từ như là một cử chỉ tốt bụng, hay, chúng tôi đã gửi một sự thay thế bằng chuyển phát nhanh.
Chỉ đạo người viết thư cho một bên thứ ba - một người hoặc tổ chức khác - nếu trách nhiệm nằm ở nơi khác. Sử dụng một cụm từ như là Chúng tôi rất tiếc vì chúng tôi có thể hỗ trợ bạn, nhưng bạn có thể muốn liên hệ với nhà sản xuất.
