Các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng, nhưng một công ty không thể tồn tại nếu không ai mua các sản phẩm hoặc dịch vụ này. Người tiêu dùng là nguồn sống của bất kỳ doanh nghiệp nào và điều cần thiết là một công ty phải phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực để tìm kiếm thành công. Mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể được tìm thấy ở các cấp độ khác nhau, từ cách đối xử của một cá nhân với cách nhìn chung của một công ty.
Định nghĩa
Theo CERP, một tổ chức chuyên gia PR châu Âu, quan hệ người tiêu dùng là hành động nhằm cải thiện niềm tin của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Quan hệ người tiêu dùng bao gồm các chương trình có kế hoạch và có ý nghĩa đối với các tổ chức chuyên nghiệp để đạt được sự hài lòng của người tiêu dùng. Các chương trình này bao gồm các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, quan hệ công chúng và thậm chí quảng cáo.
Dịch vụ khách hàng
Bộ phận dịch vụ khách hàng có liên quan đến các tương tác trực tiếp nhất với người tiêu dùng. Những người làm việc trong các vai trò này đối phó với khách hàng, thường là những người không hạnh phúc. Điều quan trọng đối với một nhân viên trong dịch vụ khách hàng là xử lý tất cả các tình huống ngoại giao nhất có thể. Ngay cả khi giọng nói ở đầu dây bên kia của điện thoại, hoặc người đứng ở phía bên kia của quầy, tức giận và không ổn định, một chuyên gia vẫn cần giữ bình tĩnh và hiểu biết nhất có thể. Cung cấp dịch vụ khách hàng kém sẽ chỉ tạo ra một mối quan hệ tiêu cực.
Quan hệ công chúng
Một mối quan hệ tích cực với người tiêu dùng là quan trọng trên nhiều cấp độ. Cách mọi người cảm nhận về các công ty có tác động đến việc họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một cách để duy trì mối quan hệ tích cực trong xã hội là sử dụng quan hệ công chúng (PR). Một bộ phận PR hoặc công ty chịu trách nhiệm tạo ra một hiệp hội tích cực với công ty trong mắt công chúng. Một trách nhiệm chính cho các bộ phận PR là thổi kèn những thành tựu và hành động đáng chú ý phục vụ cho cộng đồng.
Vai trò của doanh nghiệp trong cộng đồng
Các doanh nghiệp là các thực thể có thể nhìn thấy trong cộng đồng. Họ cung cấp việc làm và có ảnh hưởng đến nền kinh tế địa phương và thường là chính phủ. Vai trò của doanh nghiệp trong cộng đồng ảnh hưởng đến quan hệ người tiêu dùng. Khi người tiêu dùng nhìn thấy một công ty đang thuê hàng xóm và cải thiện cộng đồng, một hiệp hội tích cực được phát triển. Hình ảnh tích cực này có thể có ảnh hưởng đối với một cơ sở khách hàng địa phương. Và nếu một công ty cụ thể đang thuê bạn bè và gia đình, nó sẽ giúp thu hút doanh nghiệp từ những người dân địa phương muốn hỗ trợ những người thân yêu.
Đóng góp và làm việc tình nguyện
Các doanh nghiệp có thể thiết lập quan hệ người tiêu dùng tích cực bằng cách quyên góp tiền cho các tổ chức từ thiện. Khách hàng tiềm năng cảm thấy tốt khi một công ty trả lại tiền và giúp đỡ những người khác có nhu cầu. Bên cạnh việc quyên góp tiền, công việc tình nguyện còn đi một chặng đường dài hướng tới phát triển mối quan hệ tiêu dùng lành mạnh. Khi một nhóm nhân viên từ một công ty cụ thể ra ngoài và thực hiện dịch vụ trong cộng đồng, nó sẽ nâng cao hình ảnh của tổ chức và tạo ra một mối quan hệ tích cực.
Quan hệ người tiêu dùng tiêu cực
Khi một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng kém hoặc thấy mình trong một ánh sáng tiêu cực đối với mắt công chúng, điều đó dẫn đến quan hệ tiêu dùng tiêu cực. Công khai xấu, chẳng hạn như thu hồi công khai sản phẩm, ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với một công ty cụ thể. Niềm tin là một thành phần quan trọng trong quan hệ người tiêu dùng và khi một công ty mất nó, rất khó để kiếm lại. Quan hệ tiêu cực cũng được hình thành khi một khách hàng nhận được dịch vụ không thỏa đáng. Vì lý do này, tất cả nhân viên tương tác với khách hàng phải lịch sự và chuyên nghiệp.
