Viết một thỏa thuận cấp độ dịch vụ thường đòi hỏi phải biết trước, cam kết khách hàng thanh toán liên tục và cam kết nhà cung cấp sẵn sàng các nguồn lực liên tục, nhưng nó bảo vệ cả hai bên khi cần hoàn thành công việc trong tương lai. Đó là hợp đồng giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có thể yêu cầu sửa chữa, kho lại hàng tồn kho hoặc cải tiến liên tục. Nó thường được sử dụng cho gói hoặc hệ thống phần mềm được xây dựng tùy chỉnh, nhưng nó có thể được áp dụng trong nhiều trường hợp, chẳng hạn như một thiết bị, một đội xe hoặc sản phẩm được lưu trữ trên kệ.
Để viết thỏa thuận cấp độ dịch vụ, SLA, hãy bắt đầu bằng cách xem xét các mẫu cho loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang sử dụng. Rất ít sản phẩm tồn tại mà SLA vẫn chưa được viết và nhiều ví dụ trực tuyến hoặc có sẵn từ các nhà cung cấp mà bạn có thể biết. Điều này cung cấp cho bạn ý tưởng về các biến bạn cần quyết định, chẳng hạn như phản hồi thời gian chết, tần suất sửa lỗi, số lượng cải tiến được phân bổ, hình phạt tiền cho thời gian chết và thời gian của hợp đồng.
Ước tính tuổi thọ của SLA. Đối với gói phần mềm, bạn đang xem xét một vài năm, từ ba đến 10, tùy thuộc vào khoảng thời gian cho đến khi phần mềm bạn mua bị lỗi thời và cần viết lại hoàn chỉnh. Ví dụ: các trang web sẽ không tồn tại lâu cho đến khi bạn cần loại bỏ chúng và bắt đầu lại, nhưng cơ sở dữ liệu sẽ tồn tại lâu hơn.
Ước tính chi phí của thời gian xuống. Nếu bạn mất hàng tấn tiền trong khi hệ thống của bạn ngoại tuyến, bạn sẽ muốn bao gồm các phản hồi nhanh trong SLA của mình và các hình phạt cho việc không phản hồi. Nếu bạn có thể tồn tại hàng giờ và hàng ngày khi hệ thống ngừng hoạt động, thì bạn có thể thư giãn thời gian phản hồi.
Xác định hệ thống tĩnh của bạn như thế nào. Nếu bạn thích nó và không cần phải thay đổi nó, bạn sẽ không cần nhiều điều khoản để cải tiến trong hợp đồng của mình. Nếu bạn mong đợi nó thay đổi dựa trên phản hồi của người dùng hoặc hình thức dùng thử thế giới thực khác, bạn sẽ muốn nhúng thời gian nâng cao vào SLA của mình.
Hãy nghĩ về việc viết một SLA là bảo hiểm. Nếu bạn không sử dụng tất cả các tính năng có trong hợp đồng, đó là một tổn thất nhỏ. Nếu bạn không viết SLA hoặc thiếu sót về các tính năng mà bạn cần, sau này bạn sẽ trả bất cứ thứ gì mà nhà cung cấp của bạn muốn tính phí cho bạn vào thời điểm đó và hy vọng họ có sẵn các tài nguyên để giúp bạn.
