Kỹ năng tiếp thị tốt sẽ giúp bạn thực hiện lần bán hàng đầu tiên; kỹ năng dịch vụ khách hàng sẽ giữ khách hàng của bạn quay trở lại. Truyền thông là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Hầu hết mọi người nghĩ về giao tiếp là khả năng nói rõ ràng và được hiểu. Tuy nhiên, các yếu tố khác của giao tiếp, bao gồm khả năng lắng nghe và khả năng đồng cảm, là như nhau nếu không quan trọng hơn trong dịch vụ khách hàng. Người giao tiếp tốt lắng nghe trước khi nói.
Lắng nghe
Lắng nghe nhiều hơn là nghe những gì ai đó nói. Nó liên quan đến một nhận thức sâu sắc về giao tiếp phi ngôn ngữ và bằng lời nói. Lắng nghe tốt thực hành và liên quan đến một số kỹ thuật. Hãy dành sự quan tâm đầy đủ của bạn đến khách hàng. Dừng lại những gì bạn đang làm và nhìn vào mắt người đó khi họ đang nói. Giúp đỡ bằng cách đặt câu hỏi của khách hàng. Đôi lúc, tất cả chúng ta đều gặp khó khăn trong việc thể hiện bản thân. Đặt câu hỏi giúp người nói xác định các cách để làm rõ những gì anh ta đang nói. Hỗ trợ khách hàng. Tránh phán xét. Giúp người nói cảm thấy tự tin về những gì mình nói. Lắng nghe những gì cô ấy nói và không phải cô ấy nói như thế nào. Cuối cùng, quản lý phản ứng của bạn với khách hàng. Việc chỉ trích người nói sẽ có ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp với bạn. Lắng nghe trước, và sau đó cẩn thận trả lời với sự phán xét.
Trả lời
Khi trả lời khách hàng, một kỹ thuật tốt để đảm bảo rằng bạn hiểu đúng về cô ấy là diễn giải. Diễn giải liên quan đến việc trả lời đơn giản bằng cách lặp lại những gì người nói nói bằng lời của bạn. Ví dụ. "Vì vậy, nếu tôi hiểu bạn một cách chính xác, tủ lạnh mà bạn mua từ chúng tôi không duy trì cài đặt nhiệt độ và nội dung bị đóng băng. Điều đó có đúng không?" Kỹ thuật đơn giản này sẽ đảm bảo rằng bạn và người nói đồng ý về tình huống mà bạn đang thảo luận.
Chọn từ đúng
Khi nói chuyện với khách hàng, luôn luôn tránh những từ mang tính cảm xúc. Ví dụ, thay vì gọi ai đó là "người giữ hậu môn", bạn có thể gọi họ là "định hướng chi tiết". Sử dụng câu lệnh "I" thay cho câu lệnh "you". Thông thường, một tuyên bố bắt đầu bằng "bạn" có thể khiến người nhận phòng thủ. Thay vì nói "Bạn nên ngừng mua những thứ không phù hợp với bạn và sau đó cố gắng trả lại chúng." Bạn có thể nói, "Tôi hiểu những gì bạn đang nói là quần áo bạn mua ở cửa hàng của chúng tôi dường như không bao giờ vừa với bạn và sau đó bạn phải trả lại chúng." Bằng cách sử dụng "Tôi", giờ đây bạn đã chấp nhận một số trách nhiệm trong tình huống và đang hướng tới một giải pháp có lợi.
Cái nhìn sâu sắc về giao tiếp bằng văn bản và email
Bởi vì không có giao tiếp mặt đối mặt với giao tiếp bằng văn bản, chúng tôi phải cẩn thận hơn nữa trong việc tạo ra các thông điệp của chúng tôi cho khách hàng. Một số mẹo để giao tiếp rõ ràng bằng văn bản bao gồm sử dụng ngôn ngữ đơn giản, đàm thoại. Càng ngắn gọn càng tốt trong khi vẫn giải thích cặn kẽ chủ đề của bạn. Tránh những từ ngữ đầy cảm xúc. Tránh sự cám dỗ để "ngọn lửa" trong email hoặc sử dụng tất cả các chữ in hoa như thể bạn đang la hét người đó. Sử dụng các đoạn ngắn hơn để giữ cho giao tiếp tập trung.
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Theo nghiên cứu của Albert Mehrabian, giáo sư UCLA, hơn 90 phần trăm giao tiếp của chúng tôi là phi ngôn ngữ. Giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm hàng tá các yếu tố: âm sắc và cao độ của giọng nói, tốc độ chúng ta nói, quần áo, tư thế, cử chỉ tay, ánh mắt và nhiều hơn nữa. Đại diện dịch vụ khách hàng nên biết về giao tiếp phi ngôn ngữ của họ với khách hàng mọi lúc. Giọng nói sai, giọng nói vội vàng, thiếu giao tiếp bằng mắt và tư thế xấu có thể gây nguy hiểm cho mối quan hệ với khách hàng. Gửi tin nhắn sai cách không lời có thể thay đổi nhận thức của một tin nhắn bằng lời nói. Ví dụ, giọng điệu mỉa mai khi nói "Tôi có thể giúp gì cho bạn" thay đổi hoàn toàn cách khách hàng cảm nhận lời chào dường như vô hại này.
Đồng cảm
Đồng cảm là một phản ứng học được. Nó khác với sự cảm thông, vì bạn thực sự đang đặt mình vào tình huống của người khác thay vì cảm thấy có lỗi với họ. Trả lời các khiếu nại của khách hàng bằng sự đồng cảm đòi hỏi phải suy nghĩ và thực hành. Hãy thử tưởng tượng mình ở vị trí của người nói. Ví dụ, chiếc tủ lạnh cô mua đã ngừng hoạt động và cô đã không có tủ lạnh trong hai ngày để chờ thợ sửa chữa. Một người nghe thông cảm sẽ trả lời bằng cách nói "Tôi xin lỗi khi nghe điều đó." Một người nghe đồng cảm sẽ trả lời bằng cách nói. "Điều đó nghe thật khủng khiếp. Tôi không thể tưởng tượng được việc phải di chuyển mọi thứ ra khỏi tủ lạnh đến nhà hàng xóm, đặc biệt là với một em bé để nuôi vào giữa đêm." Người nghe đồng cảm đã xác thực cảm xúc của người nói, và người nói bây giờ có thể cảm thấy nhẹ nhõm và thoải mái hơn.
