Agner Erlang, sinh năm 1878 tại Đan Mạch, đã đi tiên phong trong nghiên cứu về lưu lượng viễn thông và phát triển một công thức để mô hình hóa thời gian chờ đợi cho các cuộc gọi điện thoại. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi đã đặt tên cho một số mô hình giao thông theo thống kê của Đan Mạch. Mô hình Erlang C cho phép bạn xác định số lượng đại lý bạn sẽ cần trong bất kỳ giờ nào dựa trên số lượng cuộc gọi mà trung tâm của bạn nhận được, thời lượng trung bình của họ, bao gồm cả thời gian kết thúc và độ trễ chấp nhận được khi trả lời chúng.
Kéo số liệu thống kê âm lượng cuộc gọi hàng tuần và hàng giờ trong bốn tuần qua. Xem lại tổng xu hướng âm lượng cuộc gọi để dự đoán lưu lượng truy cập cho một ngày nhất định. Chia âm lượng cuộc gọi dự kiến trong ngày thành dự đoán hàng giờ.
Xem xét thống kê hiệu suất của đại lý và xác định thời gian nói chuyện trung bình trên mỗi cuộc gọi cũng như thời gian kết thúc trung bình mà một đại lý dành cho công việc tiếp theo sau khi người gọi phát hành. So sánh các số liệu thống kê với các mục tiêu để đánh giá hiệu suất đại lý so với mong đợi.
Nhập thời lượng cuộc gọi trung bình, thời gian kết thúc và thống kê cuộc gọi hàng giờ vào máy tính Erlang C. Máy tính có sẵn trực tuyến cung cấp các mức độ cụ thể khác nhau trong việc chạy mô hình Erlang C. Tùy thuộc vào nhu cầu lực lượng lao động của bạn, bạn có thể tính thời gian trì hoãn trung bình và các tác nhân cần thiết trong ngày hoặc trong giờ. Bạn cũng có thể tính toán mức độ cải thiện hiệu suất đại lý cần thiết để đáp ứng mục tiêu của bạn.
