Xác định các số liệu chất lượng cho phép doanh nghiệp đo lường và kiểm soát các quy trình được thiết kế để tạo ra các sản phẩm chất lượng cao. Đo lường xem sản phẩm có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không cung cấp mức độ hiểu biết cao về tác động của chất lượng. Đóng khung tổng chất lượng theo kích thước cho phép đo chính xác hơn. Đo lường chính xác kích thước chất lượng cho phép cải thiện mục tiêu với kết quả được giám sát. David Garvin, viết trong "Tạp chí Harvard", mô tả tám thước đo chất lượng, hoặc "kích thước", được sử dụng để đóng khung và hiểu những đóng góp của chất lượng đối với sự hài lòng của khách hàng.
Hiệu suất
Chỉ số hiệu suất đo lường một đặc tính hoạt động chính của sản phẩm. Đặc điểm hiệu suất thường bao gồm các thuộc tính có thể quan sát, bao gồm thời gian, tốc độ, xử lý sự kiện, âm lượng, thông lượng đơn hàng và tuổi thọ tiêu thụ. Các khía cạnh có thể đo lường được và có thể quan sát được so sánh với các sản phẩm trước đó, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc đường cơ sở như là một cơ sở để chứng minh hiệu suất tăng và đáp ứng các thông số kỹ thuật của khách hàng.
Tính năng, đặc điểm
Các tính năng xác định các hành vi và dịch vụ chức năng cụ thể được cung cấp bởi sản phẩm. Các tính năng đo đòi hỏi thông số kỹ thuật của khách hàng và đánh giá xem chức năng sản phẩm có hỗ trợ các thông số kỹ thuật hay không. Các số liệu thường là số nhị phân có có / không có số lượng cho phép so sánh chức năng sản phẩm dự kiến.
độ tin cậy
Các phép đo độ tin cậy sử dụng sản phẩm và sản phẩm tập trung vào tần suất thất bại hoặc xác suất thất bại trong một khoảng thời gian. Số liệu độ tin cậy cũng bao gồm tần suất thất bại trong các đợt hoặc luồng công việc. Các phép đo thất bại bao gồm ghi nhật ký sự kiện, trung bình các thất bại theo thời gian, tỷ lệ thất bại trên mỗi đơn vị, các lỗi gặp phải trên mỗi lô, tần suất thay thế và tần suất sự kiện bảo trì.
Sự phù hợp
Số liệu phù hợp thiết lập các biện pháp để so sánh kết quả mong đợi với kết quả thực tế. Các phép đo bao gồm tỷ lệ lỗi sản xuất, sự cố cuộc gọi dịch vụ, yêu cầu bảo hành và trả lại. Các số liệu về sự phù hợp được sử dụng như một chỉ số về sự không hài lòng của khách hàng tiềm năng bao gồm sai lệch so với tiêu chuẩn, lỗi chính tả, lỗi nội địa hóa và xây dựng kém không dẫn đến các cuộc gọi dịch vụ hoặc sửa chữa.
Độ bền
Số liệu độ bền đối phó với tuổi thọ sản phẩm có thể đo được và số lần sử dụng trước khi sản phẩm phải được sửa chữa hoặc thay thế. Đo tỷ lệ tần số sự kiện thất bại dẫn đến sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm cho phép các nhà quản lý đánh giá độ bền của sản phẩm.
Khả năng phục vụ
Khả năng phục vụ chủ yếu đo lường sự dễ dàng sửa chữa, nhưng cũng bao gồm tốc độ, lịch sự và năng lực của nhân viên phục vụ. Khách hàng đo lường chất lượng sản phẩm không chỉ bằng tần suất lỗi sản phẩm mà còn cả thời gian trước khi sản phẩm được khôi phục dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ, tốc độ sửa chữa hoàn thành và số lần gọi dịch vụ cần hoàn thành Giao dịch. Các biện pháp chủ quan, chẳng hạn như năng lực nhận thức của đại diện dịch vụ, hiệu quả hỗ trợ của trung tâm cuộc gọi và dễ dàng giao tiếp, tất cả đều ảnh hưởng đến khả năng phục vụ xuất phát của sản phẩm.
Tính thẩm mỹ
Thẩm mỹ là một thước đo hoàn toàn chủ quan khi đo lường chất lượng. Đánh giá cá nhân về sự hấp dẫn của sản phẩm đối với các giác quan vật lý phản ánh sở thích và sở thích cá nhân. Điểm chuẩn thẩm mỹ đối với một nhóm tập trung từ tìm kiếm nhân khẩu học được nhắm mục tiêu để xác định xem sản phẩm có khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không. Sự thay đổi cao trong sở thích cá nhân khiến khó dự đoán chính xác sự hài lòng của khách hàng với số liệu này.
Nhận thức
Chất lượng cảm nhận đo lường tác động của thương hiệu, độ bền của sản phẩm, hình ảnh và quảng cáo đối với sự tích cực của người tiêu dùng - hoặc tiêu cực - liên quan đến sản phẩm. Về bản chất, các cuộc khảo sát người tiêu dùng thường được sử dụng để cung cấp điểm số về chất lượng cảm nhận.
Chụp số liệu
Nắm bắt các số liệu trong cả phân tích định lượng và định tính. Số liệu và phân tích định lượng sử dụng dữ liệu số từ đó rút ra kết luận. Số liệu định lượng bao gồm dữ liệu đếm, tần suất sự kiện, số đo và thời gian. Phân tích định tính sử dụng dữ liệu chủ quan, thường ở định dạng số, để đánh giá một giả thuyết. Các biện pháp định tính bao gồm ý kiến, cảm xúc, xếp hạng hài lòng và báo cáo hành vi dự đoán.
