Mọi doanh nghiệp, sớm hay muộn, mặc dù có những nỗ lực tốt nhất, đều bị hụt hẫng. Bạn có thể không cung cấp một cái gì đó như đã hứa hoặc đúng hạn. Dịch vụ của bạn có thể không được đo lường theo mong đợi của khách hàng. Một số khách hàng có thể bỏ qua vấn đề; những người khác có thể viết cho bạn một lá thư để yêu cầu hoàn lại tiền. Luôn trả lời khách hàng dành thời gian để viết thư cho bạn, ngay cả khi bạn quyết định không hoàn lại tiền. Phản hồi của bạn cần phải khéo léo để có được thông điệp mà không khiến khách hàng xa lánh.
Quyết định xem bạn có thực sự muốn từ chối yêu cầu hoàn lại tiền của khách hàng hay không. Đánh giá yêu cầu của cô ấy một cách cẩn thận để xác định xem nó có hợp lý không. Hãy xem xét khả năng mất khách hàng này và ảnh hưởng của việc mất doanh nghiệp đối với doanh thu của công ty bạn. Một khoản hoàn lại có thể là một chi phí hợp lý để giữ chân khách hàng; bạn có thể phải chi tiền đáng kể cho quảng cáo để thay thế cô ấy. Hãy xem xét đưa ra một sự nhượng bộ của một số loại dịch vụ, có lẽ giảm giá trong tương lai, như một sự thỏa hiệp.
Vạch ra những lý do cho hành động của bạn. Điều này có thể trong tâm trí của bạn, hoặc trên một notepad. Chi tiết các lý do trước khi bạn bắt đầu viết, để sắp xếp suy nghĩ của bạn và chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ điểm quan trọng nào. Bạn đang từ chối hoàn tiền vì bạn không cảm thấy khách hàng được hưởng quyền đó, nhưng bạn cũng nên lưu ý bất kỳ sự thật bổ sung nào về tình huống này. Ví dụ, các dịch vụ được cung cấp đúng hạn hoặc bạn đã làm mọi thứ bạn nói bạn sẽ làm. Tình huống cũng có thể là một trong những hối hận của người mua, và không phải do vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Viết một bản thảo thô của bức thư. Hãy khéo léo, nhưng trực tiếp nêu lý do từ chối. Nếu bạn tin rằng người mua đang trải qua sự hối hận của người mua, đừng nói rằng trong thư của bạn; chỉ cần nêu chi tiết các sự kiện mà sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp theo các điều khoản đã thỏa thuận và trong điều kiện hoặc chất lượng đã được hứa hẹn. Đưa ra bất kỳ sự nhượng bộ nào phù hợp như một cử chỉ thiện chí, và nói rõ rằng đó không phải là do ai có lỗi. Cảm ơn khách hàng về doanh nghiệp trong quá khứ của cô ấy, và nói rằng bạn hy vọng có thể phục vụ cô ấy trong tương lai. Cho biết rằng bạn có sẵn nếu cô ấy có câu hỏi hoặc ý kiến.
Chỉnh sửa thư cho rõ ràng. Đợi một lúc trước khi tiếp tục quá trình; thường thì một bức thư hoặc tài liệu khác có vẻ khác biệt đáng kể với bạn sau khi nghĩ về nó một lúc. Hãy nhớ rằng bất cứ điều gì bạn viết và gửi cho khách hàng là một hồ sơ vĩnh viễn tiềm năng. Xem xét giọng điệu của bạn một cách cẩn thận và xem những từ ngữ hạ thấp hoặc mỉa mai trong văn bản của bạn có thể gây khó chịu và phá hỏng mọi cơ hội kinh doanh trong tương lai với khách hàng này hoặc bất kỳ người nào cô ấy chia sẻ bức thư.
Gửi thư cho khách hàng. Gửi thư hạng nhất thông thường, với chữ ký và thông tin liên lạc của bạn. Giữ một bản sao của thư cho hồ sơ của bạn và gửi một bản sao trong bất kỳ tệp khách hàng nào mà bạn giữ dưới tên của cô ấy.
Lời khuyên
-
Có một cộng tác viên kinh doanh xem xét thư cho chính xác và rõ ràng, cũng như giai điệu. Những người khác nhau có thể giải thích cùng một từ ngữ khác nhau.
Hãy chắc chắn xem lại thư cho các vấn đề chính tả và ngữ pháp trước khi gửi nó.
Cảnh báo
Nếu việc từ chối hoàn trả liên quan đến một số tiền đáng kể, hãy nhờ luật sư hoặc nhóm pháp lý nội bộ của bạn xem xét thư về các khoản nợ tiềm tàng và để xác định nghĩa vụ của bạn là gì trong vấn đề này.
