Nếu bạn sở hữu hoặc quản lý một công ty hoặc tổ chức, khách hàng của bạn là một trong những tài sản quan trọng nhất của bạn. Nếu họ có khiếu nại, bạn nên có một hệ thống để theo dõi và xử lý phản hồi đó. Theo dõi các khiếu nại sẽ không chỉ có lợi cho khách hàng; nó cũng có thể mang lại lợi ích cho công ty của bạn bằng cách chỉ cho bạn nơi tổ chức của bạn cần cải thiện để giữ cho khách hàng hài lòng.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Excel
-
Máy vi tính
Thiết lập một cơ sở dữ liệu để lưu trữ các khiếu nại trong; một bảng tính Excel là một tùy chọn. Phần mềm quản lý khách hàng, chẳng hạn như "Phần mềm khiếu nại", "Luồng số liệu" và "Biểu thức khách hàng" có thể được mua và tải xuống để theo dõi các khiếu nại.
Nếu sử dụng Excel, hãy xác định danh mục trong bảng tính để nắm bắt thông tin như ngày nhận được khiếu nại của khách hàng, tên người nhận được khiếu nại, vấn đề cụ thể, chi tiết về vấn đề và bất kỳ lời hứa nào được đưa ra cho khách hàng của người đó. đã nhận được khiếu nại.
Chỉ định một vé hoặc hệ thống đánh số cho các khiếu nại để có thể dễ dàng tìm thấy chúng trong cơ sở dữ liệu. Cung cấp số vé cho khách hàng để cô ấy có thể gọi và kiểm tra tình trạng khiếu nại của cô ấy với bất kỳ ai trả lời điện thoại tại công ty bạn.
Tài liệu trong cơ sở dữ liệu hành động ngày được thực hiện để bắt đầu giải quyết khiếu nại của khách hàng. Ví dụ: nếu một kỹ thuật viên hiện trường đang được phái đi để giải quyết vấn đề cho modem DSL của khách hàng Internet, hãy ghi lại ngày mà công văn được yêu cầu và ngày mà kỹ thuật viên thực sự được gửi đi.
Lưu ý các cuộc gọi tiếp theo cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm các cuộc gọi được thực hiện để cho khách hàng biết khiếu nại của cô ấy đang được giải quyết, cũng như các cuộc gọi để xác minh xem vấn đề đã được giải quyết cho sự hài lòng của cô ấy chưa.Nếu khách hàng gọi để kiểm tra trạng thái khiếu nại của mình, cuộc gọi đó cũng sẽ được ghi lại trong hệ thống cùng với ngày.
Đóng khiếu nại với các ghi chú cho biết cách giải quyết. Điều này nên bao gồm ngày công ty xem xét vấn đề được giải quyết và ngày khách hàng xác minh giải quyết đó. Nếu khách hàng hài lòng với độ phân giải, chỉ ra rằng. Nếu khách hàng vẫn còn giận dữ sau khi giải quyết, hãy chỉ ra điều đó.
