Chất lượng là điều khách hàng khao khát và doanh nghiệp theo đuổi. Thách thức thực sự là xác định chất lượng có ý nghĩa gì đối với tổ chức. Khi chất lượng được xác định, các nhà quản lý phải làm việc để xác định các quy trình cần được cải thiện, cải thiện chúng và sau đó theo dõi tiến trình. Có một số công cụ quản lý sử dụng để đo lường chất lượng.
Biểu đồ kiểm soát quá trình thống kê
Biểu đồ kiểm soát quá trình thống kê (SPC) là một công cụ được sử dụng trong Six Sigma. Six Sigma là một chương trình chất lượng nhằm tìm cách giảm thiểu các khiếm khuyết trong sản phẩm hoặc quy trình. Sigma là một đơn vị độ lệch chuẩn so với giá trị trung bình (trung bình). Six Sigma là sáu độ lệch chuẩn so với mức trung bình. Điều đó có nghĩa là, Six Sigma có nghĩa là có 99,996 phần trăm trên độ chính xác 100 phần trăm. Loại chất lượng này không chỉ xảy ra; nó là kết quả của việc đo lường, phân tích, cải thiện và kiểm soát quá trình. Biểu đồ SPC chỉ là một trong những công cụ được sử dụng trong Six Sigma.
Các biểu đồ kiểm soát là sự thể hiện giới hạn kiểm soát trên và dưới của một quy trình. Mỗi quan sát được vẽ trên biểu đồ. Do đó, nếu việc tuân thủ quy trình xảy ra ngoài giới hạn kiểm soát, quy trình được điều chỉnh tương ứng. Biểu đồ kiểm soát quá trình cho phép các biến thể trong một quy trình. Sử dụng các biểu đồ để khám phá nguyên nhân của các biến thể trong một quy trình. Những lý do cho các biến thể trong một quy trình là nguyên nhân phổ biến và nguyên nhân đặc biệt. Ví dụ, khi pha trà, một biến thể nguyên nhân phổ biến có thể là nước được sử dụng (nước từ vòi thanh so với nước từ vòi bếp). Một biến thể nguyên nhân đặc biệt có thể là liệu bộ lọc nước được đặt đúng chỗ. Sử dụng công cụ này để hiểu mức độ thường xuyên xảy ra các biến thể. Sau đó, sử dụng biểu đồ dòng quy trình để hiểu nguyên nhân đặc biệt xảy ra trong quy trình.
Lưu đồ
Sơ đồ là biểu diễn trực quan của một quá trình. Các hình đại diện cho các bước, đầu ra hoặc quyết định được thực hiện trong quá trình thực hiện một quy trình. Sử dụng sơ đồ để ghi lại quá trình. Giữ các bước cô đọng và sử dụng các chuyên gia về chủ đề để tạo ra sơ đồ. Có những cộng sự không quen thuộc với quy trình sử dụng sơ đồ để thực hiện quy trình. Điều này sẽ giúp xác nhận sơ đồ. Tìm kiếm các vòng lặp trong quá trình. Vòng lặp là một chuỗi các bước có thể được thực hiện lặp đi lặp lại và gây ra sự chậm trễ trong việc hoàn thành quy trình. Ngoài ra, kiểm tra các tắc nghẽn trong quá trình. Nút cổ chai là một phần trong quá trình đầu ra chậm hơn đáng kể so với đầu vào. Sử dụng sơ đồ để cô lập các vấn đề trong một quy trình, sau đó làm việc với các bên liên quan để loại bỏ các vấn đề.
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ Pareto được sử dụng để hiển thị các lý do phổ biến nhất cho một vấn đề. Nguyên tắc Pareto về cơ bản là quy tắc 80/20. Nó nói rằng 80 phần trăm của một vấn đề được tạo ra bởi 20 phần trăm nguyên nhân. Ví dụ, 80 phần trăm các vụ tai nạn xe hơi là do 20 phần trăm các tài xế, hoặc 80 phần trăm tội phạm là do 20 phần trăm của người dân. Biểu đồ Pareto là biểu đồ thanh hiển thị các phương sai theo thứ tự giảm dần theo số lượng tần số. Các nhà quản lý sử dụng biểu đồ Pareto để cô lập 20 phần trăm đó đang gây ra 80 phần trăm các vấn đề. Ví dụ, khách hàng nhà hàng trả lại đơn đặt hàng súp của họ cho nhà bếp; đây là 80 phần trăm thực phẩm trở lại nhà bếp. Lý do súp lạnh rất đa dạng: hâm nóng quá sớm, sử dụng lò vi sóng thay vì lò nướng, phục vụ trong các món ăn lạnh, không được làm nóng đến nhiệt độ thích hợp và trục trặc thiết bị. Sử dụng ví dụ này, các nhà quản lý có thể bắt đầu sửa chữa lý do súp đang được hâm nóng quá sớm.
Thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng là một công cụ cung cấp cái nhìn về tổ chức từ góc độ tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh và quan điểm học tập và tăng trưởng. Quan điểm tài chính là quan điểm của cổ đông. Quan điểm này đặt câu hỏi như doanh thu dòng dưới cùng là gì? Quan điểm của khách hàng hỏi nếu khách hàng hài lòng. Các quy trình kinh doanh hỏi làm thế nào các quy trình hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cổ đông. Học tập và tăng trưởng kiểm tra cách tổ chức quản lý thay đổi và cải tiến, không chỉ cho các sản phẩm và dịch vụ, mà còn cho các nhân viên. Một lợi ích chính của thẻ điểm cân bằng là nó là sự hợp nhất của các biện pháp chất lượng và kinh doanh ở một nơi. Sử dụng thẻ điểm cân bằng để có được "tầm nhìn của chim" về doanh nghiệp và chất lượng của doanh nghiệp.
Nhân viên
Các nhà quản lý cũng sử dụng nhân viên của mình để quản lý chất lượng. Những nhân viên đang ở tuyến đầu và nói chuyện với khách hàng trực tiếp biết các vấn đề về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ nghe mỗi ngày làm thế nào sản phẩm bị hỏng hoặc làm thế nào kỹ thuật viên dịch vụ thường xuyên trễ để sửa chữa một thiết bị. Khi các nhân viên tuyến đầu cố gắng khắc phục sự cố, họ cũng biết các quy trình nội bộ gây ra sự chậm trễ trong việc khắc phục sự cố của khách hàng. Hỏi nhân viên những gì họ cho là vấn đề đang diễn ra. Lắp ráp một nhóm dự án gồm các nhân viên tuyến đầu và các nhà phân tích để bắt đầu làm việc về giải pháp xử lý các vấn đề.
