Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sử dụng các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để đánh giá mức độ hiệu suất tổng thể và để xác định các lĩnh vực quan trọng cần cải thiện. Mặc dù các hệ thống khảo sát và câu hỏi hiệu quả có thể dẫn đến kết quả hữu ích, quy trình phản hồi của khách hàng cũng có một số nhược điểm mà bạn phải giải quyết để tối đa hóa tính hữu ích của chúng trong doanh nghiệp nhỏ của bạn.
Cơ hội cải thiện
Thu thập thông tin phản hồi sự hài lòng của khách hàng cho bạn cơ hội để khắc phục các vấn đề cụ thể. Ví dụ, nếu khách hàng xác định một khía cạnh cụ thể của dịch vụ của bạn chậm hoặc không hiệu quả, hãy tân trang lại hoặc đào tạo lại nhân viên để có hiệu suất tốt hơn. Giám sát xu hướng cũng rất quan trọng. Nếu bạn nhận thấy một loạt các mẫu rằng điểm hài lòng của khách hàng của bạn đã giảm đều đặn từ 98, xuống 96, xuống 94, rồi xuống 92, bạn có xu hướng giảm rõ rệt trong tình cảm của khách hàng. Bạn có thể cần hoàn thành đánh giá kỹ lưỡng hơn về các mối quan tâm về sản phẩm hoặc dịch vụ và sau đó tạo một kế hoạch chiến lược để khắc phục chúng.
Conveys Cam kết
Một lợi ích vô hình lớn của các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng là nhận thức của khách hàng. Một số khách hàng cảm thấy có giá trị khi một doanh nghiệp dành thời gian để yêu cầu đầu vào. Giá trị thậm chí còn lớn hơn nếu công ty của bạn đã thể hiện sự sẵn sàng thích nghi liên tục để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Chỉ cần tham gia vào các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng nói với khách hàng của bạn rằng đáp ứng nhu cầu của họ và cung cấp những gì họ muốn là ưu tiên hàng đầu cho công ty của bạn.
Lỗi lấy mẫu
Khả năng lấy mẫu lỗi trong các cuộc khảo sát có nghĩa là bạn có thể thực hiện các hành động không cần thiết và có thể đi ngược lại với tình cảm lấn át trên thị trường. Khách hàng có xu hướng dành thời gian để hoàn thành các cuộc khảo sát sau khi trải qua các mức cực cao và cực thấp trong dịch vụ. Do đó, lấy mẫu của bạn có thể chỉ bao gồm các quan điểm cực đoan. Bạn cũng có thể nhận được sự phân phối phản hồi không đồng đều từ khách hàng trong một cộng đồng hoặc lãnh thổ cụ thể. Do đó, vấn đề của bạn có thể tập trung vào một địa điểm hơn là toàn bộ công ty. Đầu tư tiền mà không lấy một mẫu lớn, đại diện là rủi ro và tốn kém.
Khảo sát sự mệt mỏi
Một Catch-22 để có được một mẫu khá lớn là khách hàng của bạn phát triển "sự mệt mỏi khảo sát" hoặc kiệt sức khi bạn bắn phá họ bằng các yêu cầu. Một số công ty gửi thư khảo sát và email hoặc đặt câu hỏi sau mỗi lần truy cập. Quá trình khảo sát rộng rãi của bạn có thể góp phần trớ trêu cho trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Bạn phải tăng tốc độ khảo sát và tránh các chiến thuật thúc đẩy để bảo vệ chống lại việc xúc phạm khách hàng mà bạn muốn làm hài lòng.
