Cách mà bạn thông báo cho khách hàng rằng bạn sẽ không còn phục vụ anh ta có thể tạo ra hoặc phá vỡ danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Khách hàng có thể dễ dàng bày tỏ ý kiến của bạn về bạn và công ty của bạn trên Internet, vì vậy ngay cả khi anh ta luôn tỏ ra thô lỗ hoặc đòi hỏi, bạn phải truyền đạt thông điệp của mình mà không được coi thường. Viết thư cho khách hàng là cách tốt nhất để phá vỡ tin tức bởi vì nó cho bạn thời gian để suy nghĩ về những gì cần nói và nó cứu khách hàng khỏi một cảnh xấu hổ.
Gửi thư cho khách hàng và viết rằng kể từ ngày hôm nay, công ty của bạn sẽ không thể phục vụ anh ta nữa. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, vững chắc để khách hàng hiểu rằng quyết định này là cuối cùng và không mở cho đàm phán, tranh luận hoặc biện hộ.
Giải quyết lý do tại sao bạn đã đưa ra quyết định này bằng cách tập trung vào các mặt tích cực trong tình huống thay vì các tiêu cực. Sử dụng một lý do chung hơn là đi vào chi tiết cụ thể. Ví dụ: nếu bạn để khách hàng ra đi vì anh ta chửi mắng đối với nhân viên của bạn, đừng viết rằng anh ta thô lỗ. Thay vào đó, hãy nói rằng công ty của bạn không thể đáp ứng nhu cầu của anh ấy và anh ấy sẽ được phục vụ tốt hơn bởi một công ty khác. Trong thực tế, "nhu cầu" của khách hàng liên quan đến thái độ thúc đẩy nhất quán của anh ấy, nhưng bạn để anh ấy nghĩ rằng bạn đã đưa ra quyết định này với tâm trí tốt nhất của anh ấy.
Để thay thế, sử dụng một lý do kinh doanh cụ thể hơn. Ví dụ: bạn có thể nói với khách hàng rằng cơ sở khách hàng của bạn đang phát triển nhanh đến mức bạn không còn có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cho tất cả các khách hàng của mình và kết quả là bạn phải buông tay. Nếu bạn cần phải từ bỏ một khách hàng khó tính chiếm quá nhiều thời gian của bạn, hãy nói rằng bạn không thể phục vụ nhu cầu thời gian của anh ấy để đáp ứng mong đợi của anh ấy.
Cung cấp một số hướng dẫn hoặc ít nhất là mong muốn tốt nhất. Ví dụ, bạn có thể cung cấp cho khách hàng giới thiệu đến một doanh nghiệp địa phương khác cung cấp dịch vụ tương tự cho bạn. Điều này đặc biệt hiệu quả nếu bạn đang cắt giảm khách hàng vì doanh nghiệp nhỏ của bạn không thể theo kịp nhu cầu. Khách hàng sẽ hiểu hơn nếu bạn xuất hiện sẵn sàng giúp họ tìm người thay thế. Tuy nhiên, nếu bạn để khách hàng ra đi vì thái độ kém cỏi của anh ta, tuy nhiên, đừng giới thiệu anh ta với các đối thủ cạnh tranh vì họ cũng không phải đối phó với anh ta. Trong những trường hợp như thế này, chỉ cần đóng thư của bạn bằng cách nói điều gì đó như "Tôi chúc bạn những điều tốt đẹp nhất".
