Mỗi doanh nghiệp nhận được thư khiếu nại theo thời gian. Trả lời họ kịp thời và chuyên nghiệp có thể giúp bạn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng.
Cục phải
Gửi thư của bạn từ bộ phận thích hợp, để đảm bảo khách hàng của bạn biết rằng đúng người biết về vấn đề và đang giải quyết tình huống. Định dạng chữ cái trên tiêu đề thư của công ty và làm theo thư kinh doanh truyền thống hướng dẫn định dạng.
Lời khuyên
-
Tham khảo số khiếu nại, số cửa hàng hoặc số đơn đặt hàng hoặc tài khoản khách hàng trong thư để đảm bảo theo dõi phù hợp.
Công nhận và đồng cảm
Công nhận sự thất vọng của khách hàngvà nếu bạn sai, xin lỗi. Nhấn mạnh cam kết của công ty bạn để giải quyết các vấn đề và giữ cho khách hàng hài lòng. Ví dụ, tôi rất tiếc khi biết bạn nhận được đơn đặt hàng sai. Tại công ty ABC, chúng tôi có cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng hàng đầu và sửa chữa sai lầm.
Sửa nó
Mô tả những gì bạn làm giải quyết khiếu nại và khắc phục vấn đề. Ví dụ, tôi đã hướng dẫn bộ phận vận chuyển của chúng tôi qua đêm thay thế cho bạn, đó là, hay, nhân viên thô lỗ với bạn trong phòng trưng bày của chúng tôi đã bị khiển trách.
Nói lời cám ơn
Cảm ơn khách hàng đã chú ý đến khu vực có vấn đề và ghi nhận sự đánh giá cao của bạn đối với sự bảo trợ của khách hàng. Ví dụ, cảm ơn bạn đã chú ý đến vấn đề này. Chúng tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn và hy vọng sự cố này sẽ không ảnh hưởng đến niềm tin của bạn vào công ty chúng tôi trong tương lai.
Đi thêm một dặm
Làm ngọt phản ứng của bạn bằng cách cung cấp cho khách hàng một cái gì đó thêm. Ví dụ: thẻ quà tặng, thẻ miễn phí hoặc một thứ khác chứng tỏ bạn không chỉ xin lỗi về tình huống này, mà còn cam kết giữ người đó như một khách hàng. Ví dụ, tôi đã xin lỗi vì bộ phim của bạn bị cắt ngắn do những khó khăn kỹ thuật. Kèm theo, vui lòng tìm bốn vé xem phim bổ sung và phiếu mua hàng miễn phí bỏng ngô và nước ngọt.
Khi Khiếu nại là phù phiếm
Nếu một khách hàng đưa ra một khiếu nại phù phiếm, hãy thừa nhận sự thất vọng của họ nhưng giải thích lý do tại sao bạn sẽ không hành động. Ví dụ: nếu khách hàng phàn nàn một mặt hàng họ muốn hết hàng, hãy trích dẫn sản xuất hạn chế hoặc nhu cầu lớn. Nếu khiếu nại liên quan đến một nhân viên tuân thủ các nguyên tắc của công ty trong việc giao dịch với khách hàng, hãy giải thích chính sách của công ty. Ví dụ, trong khi tôi hiểu rằng bạn đã thất vọng, chúng tôi đã ra khỏi cần gạt nước A-14, các mặt hàng đã được giải phóng mặt bằng và đã bị ngưng sử dụng. Đó là lý do tại sao cộng sự của chúng tôi nói rằng anh ta không thể đặt hàng cần gạt nước bổ sung cho bạn.
