Một lá thư bằng văn bản giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ được xem như một phản ánh trực tiếp của công ty hoặc sản phẩm của bạn. Một giao tiếp chuyên nghiệp, cẩn thận có thể ngăn ngừa mất khách hàng, ngăn chặn công khai xấu trong tương lai cho công ty của bạn hoặc thậm chí tạo thiện chí với khách hàng trong tương lai. Vì thư viết cũng là một "dấu vết giấy" không thể lấy được sau khi được gửi, điều quan trọng là không có thông tin nào được đưa ra sẽ tạo ra trách nhiệm tương lai hoặc bổ sung cho công ty. Các phản ứng chuyên nghiệp tốt nhất là lịch sự, súc tích và trực tiếp.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Máy vi tính
-
Máy in (nếu thư gửi thư)
-
Truy cập Internet (nếu thư email)
-
Phong bì
-
Con tem
-
Giấy
Sử dụng ngày bạn sẽ gửi thư, và tên và địa chỉ đầy đủ của người khiếu nại ở đầu thư. Nếu bạn không sử dụng logo công ty trên thư email hoặc trên giấy thư, hãy nhớ thêm thông tin công ty của bạn sau dòng chữ ký của thư. Soạn thư trên máy tính - thư viết tay mang tính cá nhân và không chuyên nghiệp.
Cảm ơn người khiếu nại đã dành thời gian liên hệ với bạn với lý do không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy cụ thể về việc nghỉ ngơi những gì anh ấy không hài lòng để anh ấy rõ ràng rằng bạn hiểu khiếu nại của anh ấy.
Nêu ý định làm việc với người khiếu nại bằng mọi cách có thể để giải quyết vấn đề cho cô ấy và sự hài lòng lẫn nhau của bạn.
Cho biết rằng bạn sẽ liên hệ trực tiếp với người khiếu nại để đưa ra giải pháp và bạn cũng sẽ đánh giá làm thế nào bạn và công ty của bạn có thể ngăn chặn sự không hài lòng tái diễn.
Xin lỗi vì sự bất tiện và khôi phục sự đánh giá cao của bạn về sự sẵn lòng liên hệ với bạn để có giải pháp khả thi.
Thể hiện ý định làm việc để duy trì hoạt động kinh doanh của khách hàng và cho biết mức độ hài lòng của anh ấy đối với công ty của bạn.
Để lại một vài dòng cho chữ ký cá nhân của bạn (nếu đây là một lá thư viết) và kết thúc với tên đầy đủ của bạn, tiêu đề chuyên nghiệp và thông tin công ty đầy đủ của bạn. Nếu bạn đang gửi email, hãy nhớ thêm dòng "cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi" trong chủ đề của email.
Lời khuyên
-
Sử dụng định dạng chữ cái kiểu khối truyền thống có ngày, tên và địa chỉ đầy đủ của khách hàng, tên đầy đủ và thông tin liên hệ của bạn và chữ ký cá nhân. Luôn luôn kiểm tra chính tả và ngữ pháp trên sản phẩm cuối cùng và nhận được một bản sửa lỗi nhanh từ một nguồn độc lập nếu có thể. Không có gì phản ánh tồi tệ hơn về hình ảnh chuyên nghiệp của bạn hơn là một lá thư được định dạng chậm chạp và bị đánh vần sai chính tả hoặc ngữ pháp xấu.
Cảnh báo
Bất kể mức độ nghiêm trọng hoặc không chuyên nghiệp mà bạn đã nhận được khiếu nại, hãy kiềm chế mọi ngôn ngữ nghi vấn hoặc buộc tội trong phản hồi của bạn. Phản hồi bằng văn bản của bạn cuối cùng có thể rơi vào tay của nhiều người và thậm chí là khách hàng tiềm năng. Ngay cả khi bạn không thể hoàn toàn thỏa mãn khiếu nại mà bạn nhận được, một lá thư phản hồi chuyên nghiệp và thân thiện nhắm mục tiêu xây dựng điểm chung và thiện chí. Nó cũng phản ánh tích cực về bạn hoặc công ty của bạn với bất kỳ ai khác có thể nhìn thấy bức thư.
