Ngành công nghiệp dịch vụ chiếm hơn 73% tổng sản phẩm quốc nội của Hoa Kỳ. Để duy trì tính cạnh tranh, một cách tiếp cận chiến dịch tiếp thị hiệu quả là điều cần thiết. Và trong khi các nguyên tắc tiếp thị sản phẩm cơ bản vẫn được áp dụng, các yếu tố bổ sung cần được xem xét. Hỗn hợp tiếp thị dịch vụ đặt ra một vòng xoáy hoàn toàn mới về cách tiếp cận khách hàng.
Nhận biết
Tiếp thị dịch vụ là quá trình biến một sản phẩm vô hình thành một trải nghiệm mà khách hàng sẽ đánh giá cao hoặc được hưởng lợi. Bốn nguyên tắc cơ bản của tiếp thị là sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi. Do khía cạnh vô hình của dịch vụ, ba nguyên tắc bổ sung --- con người, quy trình và bằng chứng vật lý --- đã được thêm vào hỗn hợp tiếp thị. Bán trao đổi giữa các cá nhân diễn ra trong dịch vụ là một nguyên tắc chính trong tiếp thị dịch vụ.
Tính năng, đặc điểm
Cung cấp dịch vụ khác với cung cấp sản phẩm ở chỗ khách hàng không thể mang dịch vụ đi cùng. Điều này có nghĩa là dịch vụ và nơi cung cấp nó không thể tách rời. Với một sản phẩm hữu hình, khách hàng đặt giá trị và kỳ vọng cao hơn vào hiệu suất của sản phẩm. Với việc cung cấp dịch vụ, giá trị và kỳ vọng được đặt vào trải nghiệm khi dịch vụ được cung cấp. Sự khác biệt này tập trung vào khách hàng cho ba nguyên tắc tiếp thị bổ sung.
Chức năng
Tiếp thị một dịch vụ thực chất là tiếp thị một trải nghiệm mà khách hàng sẽ cảm nhận là có giá trị hoặc cần thiết. Các nguyên tắc liên quan đến con người, quy trình và trung tâm bằng chứng vật lý xung quanh những gì cần thiết để cung cấp trải nghiệm khách hàng thuận lợi. Khía cạnh con người phải làm với việc cung cấp đào tạo nhân viên cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng cách. Cách nhân viên của công ty tương tác với khách hàng là một phần không thể thiếu trong tiếp thị dịch vụ. Nguyên tắc quy trình liên quan đến các hệ thống được cung cấp dịch vụ và yêu cầu phát triển các quy trình phù hợp với dịch vụ được cung cấp. Một ví dụ về điều này sẽ là các tập lệnh được cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng trong các trung tâm cuộc gọi. Một lời chào, một loạt các câu hỏi và một loạt các bước hành động được cung cấp để đảm bảo sự tương tác nhanh chóng, thân mật, dựa trên giải pháp giữa người gọi và đại diện dịch vụ.
Hiệu ứng
Các chiến dịch tiếp thị dịch vụ tập trung nhiều vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các quy trình được cấu trúc như thế nào, nhân viên tương tác với khách hàng như thế nào và khách hàng cảm thấy thoải mái như thế nào tại điểm dịch vụ đều ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các quy trình có thể được tự động hóa theo cách mà khách hàng nhận được liên lạc thường xuyên, dưới dạng bản tin, phiếu giảm giá hoặc lời nhắc. Với các ngành dịch vụ, chẳng hạn như nhà hàng và công ty hàng không, khách hàng trở thành một phần không thể thiếu của quy trình. Trải nghiệm của khách hàng trong khi dịch vụ được thực hiện trở thành một phần của hỗn hợp tiếp thị. Đảm bảo trải nghiệm dịch vụ chất lượng có nghĩa là duy trì tinh thần tích cực giữa các nhân viên và thiết lập đường dây liên lạc hiệu quả giữa nhân viên và giám sát viên.
Ý nghĩa
Tích hợp các nguyên tắc về con người, quy trình và môi trường vật lý với bốn sản phẩm, giá cả, địa điểm và khuyến mãi cơ bản --- đặt trải nghiệm của khách hàng vào trung tâm của thông điệp tiếp thị. Tiếp thị sản phẩm hoạt động để trình bày những lợi ích và giá trị của sản phẩm. Tiếp thị dịch vụ thay vì phải đưa ra những lợi ích và giá trị này trong bối cảnh trải nghiệm của khách hàng. Về bản chất, sản phẩm thực tế trong tiếp thị dịch vụ là một khách hàng lặp lại, vì mục đích cuối cùng là một dịch vụ chất lượng để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp của bạn hơn một doanh nghiệp khác.
