Trong mỗi bước của quy trình đặt hàng, có khả năng xảy ra lỗi hoặc sự cố đơn hàng.Một số vấn đề này là nội bộ, gây ra bởi nhân viên kinh doanh, hệ thống và quy trình. Một số trong số đó là bên ngoài, gây ra bởi khách hàng, nhà cung cấp và các lực lượng bên ngoài khác như điều kiện thời tiết. Hầu hết các công ty theo dõi và phân tích các vấn đề xử lý đơn hàng để họ có thể tìm cách ngăn chặn chúng trong tương lai. Vấn đề xử lý đơn đặt hàng là tốn kém và tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Lỗi khách hàng
Xử lý đơn hàng bắt đầu với việc khách hàng đặt hàng cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong quá trình này, khách hàng có thể cung cấp sai số sản phẩm, số lượng, địa chỉ giao hàng hoặc thông tin thanh toán. Lỗi có thể bằng lời nói, bằng văn bản hoặc điện tử, thông qua nhập đơn hàng trực tuyến.
Thắc mắc
Có những lúc khách hàng không chắc chắn loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào sẽ đáp ứng nhu cầu của mình và sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng để được tư vấn. Trong quá trình trao đổi thông tin này, vấn đề có thể xảy ra. Khách hàng có thể không giao tiếp rõ ràng hoặc nhân viên nhận được yêu cầu có thể là người mới hoặc được đào tạo kém. Những vấn đề này có thể dẫn đến một khách hàng nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể đáp ứng nhu cầu của cô ấy.
Nhập đơn hàng
Đại diện nhập đơn hàng nhận đơn đặt hàng bằng lời nói, bằng văn bản và điện tử từ khách hàng và nhập thông tin vào một hệ thống xử lý đơn đặt hàng. Trong quá trình nhập cảnh, họ có thể nhập sai thông tin sản phẩm, dịch vụ, khách hàng hoặc hóa đơn. Cũng có thể xảy ra khi nhân viên dịch vụ khách hàng nhập thông tin chính xác, nhưng quá trình thông tin không chính xác do lỗi hệ thống hoặc trục trặc.
Hoàn thành
Đơn đặt hàng cho các sản phẩm và hàng hóa hữu hình truyền đến trung tâm thực hiện đơn hàng và được chọn và đóng gói. Khi một đơn hàng được chọn, một nhân viên sẽ định vị các mặt hàng được yêu cầu trong kho, loại bỏ chúng khỏi kho và sau đó thêm chúng vào đơn đặt hàng của khách hàng. Khi một đơn đặt hàng được đóng gói, một nhân viên lấy các mặt hàng đã chọn và đóng gói chúng trong hộp vận chuyển hoặc container. Các vấn đề chọn đơn hàng phổ biến bao gồm chọn sai sản phẩm, sai màu hoặc sai số lượng. Các vấn đề đóng gói đơn đặt hàng phổ biến bao gồm các sản phẩm bị thiếu, đơn đặt hàng không đầy đủ hoặc bao bì không phù hợp, có thể dẫn đến thiệt hại sản phẩm.
Đang chuyển hàng
Đơn đặt hàng được chuyển đến địa điểm của khách hàng thông qua U.S.P.S. thư, xe tải (còn gọi là nền tảng trên đất liền) hoặc giao hàng không. Các vấn đề vận chuyển nội bộ phổ biến bao gồm chọn sai hãng vận chuyển hoặc ưu tiên vận chuyển sai (ví dụ: giao hàng vào ngày hôm sau, giao hàng hai ngày). Các vấn đề vận chuyển bên ngoài thường gặp bao gồm giao hàng trễ, thiếu giao sản phẩm hoặc hư hỏng sản phẩm trong quá trình giao hàng.
Chất lượng sản phẩm
Ngay cả khi nhập đơn hàng và thực hiện là hoàn hảo, chất lượng sản phẩm có thể gây ra vấn đề. Khái niệm về chất lượng sản phẩm xem xét cả nhận thức và sự kiện. Một khách hàng có thể đặt hàng một sản phẩm phù hợp với thông số kỹ thuật của sản phẩm được quảng cáo, nhưng không nhìn hoặc thực hiện theo cách mà anh ta mong đợi. Trong các trường hợp khác, chất lượng sản phẩm kém rõ ràng hơn, chẳng hạn như khi sản phẩm bị hỏng chỉ sau một lần sử dụng. Trong cả hai trường hợp, chất lượng sản phẩm kém là một vấn đề, điều này thường dẫn đến việc thay thế sản phẩm hoặc trả lại sản phẩm.
