Nhân viên định hướng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp bằng cách cung cấp sự chăm sóc ấm áp, chân thực cho khách hàng để giải quyết tranh chấp, cung cấp dịch vụ, trả lời câu hỏi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Khi phỏng vấn ứng viên cho các công việc liên quan đến dịch vụ khách hàng, nó giúp hiểu được một số đặc điểm tính cách của những người lao động xuất sắc trong các vị trí này. Yêu cầu các ứng viên công nhân cho các ví dụ về cách họ đáp ứng các đặc điểm mong muốn này có thể là một công cụ sàng lọc hiệu quả.
Hữu ích
Một số công nhân bị thúc đẩy bởi điểm mấu chốt và xem các tương tác với khách hàng là sự phân tâm trong việc đạt được các mục tiêu khác, chẳng hạn như nộp báo cáo, dỡ hàng hóa hoặc bán hàng tăng. Công nhân theo định hướng dịch vụ khách hàng chia sẻ một đặc điểm chung ở chỗ họ là những người hữu ích tự nhiên; họ không dành thời gian để hỗ trợ người khác, cho dù đó là khách hàng, đồng nghiệp hay người hoàn toàn xa lạ, để giảm tải. Trong các cuộc phỏng vấn, hãy hỏi các ứng viên về các ví dụ khi họ đi ra ngoài để giúp đỡ ai đó.
Thận trọng
Nhân viên phục vụ khách hàng theo định hướng cũng ân cần. Khách hàng đánh giá cao cách cư xử tốt, cho dù điều đó bao gồm mở cửa, duy trì giao tiếp bằng mắt trong suốt cuộc trò chuyện, bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào dễ chịu và tránh làm gián đoạn khi khách hàng nói. Trong cuộc phỏng vấn, giám sát các nhân viên tiềm năng về khả năng duy trì cuộc trò chuyện lịch sự mà không bị gián đoạn. Ứng viên cũng có thể thể hiện sự cân nhắc bằng cách tích cực lắng nghe; ví dụ bao gồm gật đầu, nghiêng đầu để thể hiện sự quan tâm và lặp lại các cụm từ để xác nhận sự hiểu.
Hợp tác xã
Một đặc điểm khác của người lao động theo định hướng dịch vụ khách hàng là hợp tác. Các chuyên gia hợp tác có thể đặt các ưu tiên cá nhân và cá nhân sang một bên để tạo ra các giải pháp phù hợp với tất cả những người liên quan. Thay vì tiếp cận các vấn đề và khiếu nại của khách hàng với thái độ chống đối, các nhân viên hợp tác hợp tác bằng cách lắng nghe, xác định mục tiêu của khách hàng và làm việc để giúp đáp ứng chúng. Yêu cầu các ứng viên cung cấp một ví dụ về cách họ Hợp tác với đồng nghiệp hoặc khách hàng trong quá khứ để đạt được các mục tiêu mong muốn.
Giao tiếp
Một trong những đặc điểm hàng đầu cho nhân viên định hướng dịch vụ khách hàng nằm ở kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp đan xen một số đặc điểm nói trên để thể hiện khả năng tổng thể tương tác tích cực với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp bao gồm lắng nghe tích cực, phẩm chất phi ngôn ngữ bao gồm giao tiếp bằng mắt và thái độ thân thiện, và khả năng nói rõ các lựa chọn và thông tin cho khách hàng. Quan sát và lắng nghe ứng viên trong suốt cuộc phỏng vấn sẽ cho bạn cảm giác liệu ứng viên có phải là người giao tiếp có kỹ năng hay không.
Người giải quyết vấn đề
Khách hàng tương tác với các doanh nghiệp vì họ có một số loại nhu cầu chưa được đáp ứng. Họ có thể cần biển hiệu cửa hàng được thiết kế, sơn móng tay, thỏa thuận trị giá hàng triệu đô la hoặc lãi suất thẻ tín dụng của họ được điều chỉnh. Nhân viên có định hướng dịch vụ khách hàng có kỹ năng là những người giải quyết vấn đề có khả năng nhanh chóng xác định và đề xuất các giải pháp khả thi cho nhu cầu của khách hàng. Trong cuộc phỏng vấn, yêu cầu các ứng viên nói về thời gian họ giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng hoặc đưa ra vấn đề nan giải tại nơi làm việc về lý thuyết và hỏi họ về giải pháp được đề xuất.
Có tổ chức
Công nhân dịch vụ khách hàng theo định hướng cũng chia sẻ các đặc điểm của tổ chức. Mặc dù cam kết về chất lượng dịch vụ khách hàng, nhân viên phải có kỹ năng quản lý thời gian để xử lý nhiều nhu cầu của khách hàng cùng một lúc. Ví dụ: một máy chủ nhà hàng có thể đang cung cấp dịch vụ bốn sao cho một bảng với chi phí bỏ qua các bảng khác. Vì một doanh nghiệp phải giữ cho tất cả khách hàng hài lòng, hãy hỏi những người thuê tiềm năng về cách họ lên kế hoạch quản lý nhiều nhu cầu dịch vụ khách hàng.
