Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng là một trong những điều cơ bản nhất mà doanh nghiệp có thể làm để kiếm được lòng trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận trong dài hạn. Nhưng chất lượng có thể chủ quan và khó đo lường một cách có ý nghĩa, công bằng. Các doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp để đo lường chất lượng để đưa ra quyết định quan trọng về những gì họ bán.
Tỷ lệ khuyết tật
Một số chỉ số đo lường chất lượng phổ biến nhất là tỷ lệ lỗi, đại diện cho số lượng lỗi theo tỷ lệ phần trăm của tổng đơn vị hoặc doanh số. Một tỷ lệ lỗi có thể chỉ đơn giản là chia số lượng các mặt hàng trả lại cho tổng số mặt hàng được bán. Một tỷ lệ lỗi phức tạp hơn sẽ là yếu tố trong việc sửa chữa, thay thế và các hạng mục không được sửa chữa là nguyên nhân của khiếu nại của khách hàng. Tỷ lệ lỗi cũng có thể phân biệt giữa các loại lỗi khác nhau dựa trên chi phí hoặc sửa chữa hoặc mức độ hoặc mức độ nghiêm trọng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một số liệu có thể chỉ ra chất lượng cảm nhận hoặc chất lượng sản phẩm trong thế giới thực, có thể rất khác so với phân tích nội bộ của sản phẩm. Một số liệu dịch vụ khách hàng có thể là tỷ lệ khiếu nại trên tổng số đơn vị, hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng trong một cuộc khảo sát hoặc liên lạc tiếp theo. Các khảo sát về sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra một số số liệu cụ thể có thể giúp các công ty xác định những khiếm khuyết nghiêm trọng nhất có thể ngăn cản doanh số trong tương lai và thậm chí cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề này thông qua các đề xuất của khách hàng.
Các doanh nghiệp cũng có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách chuyển sang các tài nguyên của bên thứ ba, chẳng hạn như các trang web và tạp chí vận động người tiêu dùng có các bài đánh giá và diễn đàn phản hồi. Một tỷ lệ phần trăm đánh giá tích cực hoặc tiêu cực trên một trang web phổ biến có thể chỉ ra nơi mà những nỗ lực cải thiện sẽ hữu ích nhất.
Chỉ số chi phí
Một chỉ số chi phí hữu ích cho các doanh nghiệp muốn xác định có bao nhiêu vấn đề với chi phí chất lượng. Các số liệu có trọng số này cho tầm quan trọng cao hơn đối với các khuyết điểm có chi phí cao hơn để giải quyết. Họ cũng có thể kết hợp chi phí của một chương trình đảm bảo chất lượng, cho biết liệu các phương pháp kiểm soát chất lượng tại chỗ có đủ hay không, thậm chí là quá mức, để cung cấp sản phẩm chất lượng với chi phí có lợi. Một chỉ số chi phí cũng có thể bao gồm chi phí của các cơ hội bị mất do công khai tiêu cực từ một sản phẩm có chất lượng kém.
