Nhân viên một trung tâm cuộc gọi là một vấn đề cân bằng nhân viên có sẵn của bạn với khối lượng cuộc gọi dự đoán. Tốt nhất nên xem xét từng dòng điện thoại hoặc hàng đợi, như một thực thể riêng lẻ có thể được xử lý bởi nhiều hơn một nhân viên.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Lịch trình nhân viên
-
Lịch trình xếp hàng
-
Hàng đợi thời gian trả lời mục tiêu
-
Thống kê hàng đợi (số lượng cuộc gọi, thời gian trả lời, thời gian của cuộc gọi)
Mỗi hàng đợi là một cá nhân, nhưng mỗi nhân viên có thể bao gồm nhiều hơn một hàng đợi. Vì vậy, Bước 1, là tìm ra ai được đào tạo chéo nếu bạn có nhiều hơn một hàng đợi. Hãy nhớ rằng, bạn đang sắp xếp nhân viên vào hàng đợi chứ không phải xếp hàng cho nhân viên.
Chỉ ra bạn cần bao nhiêu giờ cho mỗi hàng đợi và bao nhiêu đại lý bạn sẽ cần cho mỗi hàng đợi và những đại lý nào bạn có thể đặt hai hoặc nhiều hàng đợi cùng một lúc để sử dụng tất cả tài nguyên của mình. Đôi khi, hàng đợi phải được cách ly do thỏa thuận hợp đồng với khách hàng; tuy nhiên, nếu nhân viên được đào tạo chéo và trung tâm của bạn cho phép, không có gì ngăn cản bạn chuyển đại lý được đào tạo chéo này sang hàng đợi khác để nhận cuộc gọi nếu họ sẵn sàng cho cuộc gọi đó.
Xác định thời gian gọi cao điểm của trung tâm cuộc gọi của bạn trên mỗi hàng đợi. Nếu thời gian cuộc gọi cao điểm của bạn là giờ ăn trưa, giữa trưa và hai giờ, thì bạn cần lên lịch ăn trưa vào khoảng thời gian gọi cao điểm. Nếu một đại lý bắt đầu lúc 5 giờ sáng, thì bữa trưa của họ sẽ vào lúc 10 giờ sáng, bởi vì bạn sẽ cần người sớm đó để ăn trưa trước khi họ rời đi trong ngày vào lúc 2 giờ chiều.
Phần lớn nhân viên của bạn nên được lên lịch trong thời gian gọi cao điểm. Hãy nhớ rằng, khách hàng luôn là trên hết - không phải là nhân viên hay chính bạn. Và nếu những khách hàng đó đang giữ mãi mãi, họ sẽ không vui và bạn sẽ nhận được tất cả các cuộc gọi của người giám sát cho bạn biết họ đã ở trong "Giữ vĩnh cửu".
Định dạng dễ sử dụng nhất là Microsoft Excel để tạo bảng tính. Bắt đầu với giờ xếp hàng và lên lịch thay đổi cách nhau nửa giờ so với người gọi so với cuộc gọi. Nếu bạn biết bạn cần hai người vào lúc 5 giờ sáng vì bạn nhận được ít nhất 15 cuộc gọi trong khoảng thời gian từ 5 giờ sáng đến 5:30 sáng thì hãy lên lịch cho họ. Bạn phải có thể xem thời gian nói chuyện trung bình của một cuộc gọi và sau đó tìm hiểu có bao nhiêu cuộc gọi mà các đại lý của bạn có thể thực hiện mỗi cuộc gọi dựa trên thời gian nói chuyện trung bình của họ. Bạn sẽ có thể sắp xếp các đại lý gần nhau hơn, nhưng cách nhau đủ xa để bạn được bảo vệ trong thời gian cao điểm.
Mặc dù các đại lý sẽ muốn tự lên lịch trình, bạn kiểm soát lịch trình. Bạn là chủ lịch trình. Khi bạn hiểu được những điều cơ bản, hãy giải thích rằng họ không kiểm soát lịch trình - các cuộc gọi điện thoại đến để công việc của họ kiểm soát lịch trình của họ và bạn phải đảm bảo có người ở đó để trả lời điện thoại.
Bộ phận viễn thông của bạn nên có sẵn các báo cáo qua điện thoại với số liệu thống kê cho trung tâm cuộc gọi của bạn. Nếu bạn chưa bao giờ đi vào lịch trình chuyên sâu, đây chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Nếu bạn gặp rắc rối với việc lên lịch và không thể thực hiện đúng các hàng đợi của mình, có rất nhiều trang web thống kê trung tâm cuộc gọi (một số miễn phí) và phần mềm có thể giúp bạn xác định số lượng đại lý bạn sẽ cần. Tuy nhiên, nếu chi phí là một vấn đề, phần mềm là đắt tiền.
Lời khuyên
-
Bạn không cần phải chi nhiều tiền cho phần mềm. Bạn có thể lấy các báo cáo từ hệ thống điện thoại của mình để giúp bạn lên lịch. Phần mềm tốt nhất để tìm hiểu là phần mềm báo cáo điện thoại của bạn. Khi bạn tìm hiểu cách lấy các báo cáo bạn cần, bạn có thể lên lịch cho bất kỳ trung tâm cuộc gọi nào.
Cảnh báo
Lên lịch cho một trung tâm cuộc gọi là một nhiệm vụ duy nhất và có các khả năng quản lý thời gian và tổ chức đặc biệt. Nếu đây là lần đầu tiên bạn lên lịch trình trong trung tâm cuộc gọi, bạn có thể muốn hỏi ý kiến người quản lý hoặc người viễn thông để được hỗ trợ trong việc lấy các báo cáo điện thoại phù hợp. Một số phần mềm có thể khác nhau, nhưng ngôn ngữ là như nhau. Nếu bạn hiểu ngôn ngữ, bạn sẽ không gặp vấn đề gì trong việc lên lịch. Nếu bạn cần một câu hỏi nhanh được trả lời, hoặc cần một vài giờ tư vấn, bạn có thể liên hệ với một chuyên gia để được giúp đỡ.
