Thiết bị trung tâm cuộc gọi tiêu chuẩn và các quyết định nhân sự phụ thuộc rất nhiều vào các tính toán kỹ thuật giao thông. Tốc độ trung bình của câu trả lời - hoặc ASA - sử dụng công thức xác suất Erlang-C để tính lượng thời gian trung bình mà khách hàng chờ đợi trước khi nhân viên trung tâm cuộc gọi trả lời cuộc gọi. Mặc dù bạn thường tính toán ASA bằng phần mềm chuyên dụng hoặc macro bảng tính, hiểu và có thể tính toán phần lớn quy trình theo cách thủ công - với một chút trợ giúp từ máy tính vẽ đồ thị - có thể giúp bạn đánh giá đầy đủ những gì đi vào và cuối cùng ảnh hưởng đến ASA.
Các mặt hàng bạn sẽ cần
-
Báo cáo cuộc gọi
-
Máy tính vẽ đồ thị
Tính tỷ lệ cuộc gọi trung bình bằng cách chia số lượng cuộc gọi bạn nhận được trong 30 phút cho 30 - số phút - hoặc 1800 - số giây trong 30 phút. Ví dụ: 400 cuộc gọi / 1800 giây = 0,22 cuộc gọi mỗi giây.
Tính thời lượng trung bình của mỗi cuộc gọi trong khung thời gian 30 phút. Sử dụng báo cáo cuộc gọi bên ngoài, thêm tổng số phút - hoặc giây nếu bạn sử dụng giây trong phép tính đầu tiên - và chia cho số lượng cuộc gọi. Nếu 120 cuộc gọi bằng 965 phút hoặc 57.900 giây, thời gian cuộc gọi trung bình là 482,4 giây.
Xác định tải lưu lượng, còn được gọi là cường độ lưu lượng, bằng cách nhân tốc độ cuộc gọi trung bình với độ dài trung bình của mỗi cuộc gọi. Ví dụ: nhân 0,22 cuộc gọi mỗi giây với thời gian cuộc gọi trung bình là 482,4 giây mỗi cuộc gọi để có được lưu lượng truy cập là 10,61.
Lấy số lượng đại lý có sẵn để nhận cuộc gọi trong cùng khung thời gian 30 phút và chia số này cho tải lưu lượng để tính tỷ lệ sử dụng của đại lý. Nếu bạn có sẵn 90 đại lý để nhận cuộc gọi và tải lưu lượng là 10,61, tỷ lệ sử dụng của bạn là.848 hoặc 85%.
Tính xác suất khách hàng sẽ chuyển sang trạng thái giữ chứ không phải nói chuyện với một đại lý ngay lập tức. Nhập các số trong các bước trước - trong đó, phạm vi lưu lượng truy cập, trong đó, m m là số lượng đại lý có sẵn và Thời vụ là tốc độ sử dụng của đại lý - vào phương trình xác suất Erlang-C sử dụng công thức Ec Ec (m, u) = ô / m! ừm + (1 -). M 1 k = 0 uk / k! Hay và một máy tính vẽ đồ thị.
Tính ASA bằng cách nhân Ec (m, u) đầu tiên với độ dài trung bình của mỗi cuộc gọi và sau đó chia kết quả cho số lượng đại lý có sẵn x 1- tỷ lệ sử dụng đại lý. Ví dụ: nếu bạn nhận được Ec (m, u) là 0.189, phép tính sẽ đọc là 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0,85) hoặc 91,17 / 13,5. ASA tại thời điểm này là 6,75 giây.
