Vai trò của Phòng Công nghệ Thông tin, hay CNTT, đã thay đổi kể từ đầu thế kỷ 21 do việc sử dụng ngày càng nhiều các quy trình kinh doanh quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Thay đổi vai trò
Phạm vi vai trò của bộ phận CNTT trong một tổ chức thay đổi đáng kể khi CRM được triển khai. Nói chung, CNTT chuyển từ việc hoàn thành vai trò hỗ trợ nhân viên sang hoàn thành mục đích hỗ trợ khách hàng hoặc hỗ trợ khách hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ từ lâu đã là một điểm nhấn chính của vai trò CNTT trong một công ty. Với CRM, vai trò này có ý nghĩa lớn hơn nhiều vì các giải pháp phần cứng và phần mềm cho cơ sở hạ tầng CRM phải được xác định và kết hợp vào các hoạt động hàng ngày để quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Phân tích dữ liệu
Nhân viên CNTT phải có hiểu biết về sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh của công ty với CRM để thực hiện một trong những chức năng quan trọng nhất của nó là phân tích dữ liệu. Trước khi tiếp thị có thể diễn giải và sử dụng thông tin có được thông qua CRM, nhân viên CNTT phải thực hiện tìm kiếm và truy vấn khai thác dữ liệu để cung cấp dữ liệu thô hữu ích nhất cho tiếp thị và các nhà lãnh đạo khác của chương trình CRM của công ty.
