Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và công nghệ (CRM) luôn song hành. CRM là phần mềm. Đây là phần mềm trải rộng trên cơ cấu tổ chức bắt đầu bằng giao diện thân thiện với người dùng dựa trên web dành cho giám đốc bán hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng và kết thúc với cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống quản lý kiến thức. Trong một số ứng dụng, giao diện dựa trên web cũng mở rộng cho khách hàng.
CRM là gì?
Mục tiêu chính của bất kỳ công ty hay tập đoàn nào là lấy và giữ khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công ty chiến lược dựa trên công nghệ thông tin sử dụng để có được và giữ chân khách hàng. Theo TechTarget.com, các hệ thống CRM đảm bảo "quản lý, nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ và có lẽ khách hàng có thể truy cập trực tiếp thông tin, khớp nhu cầu của khách hàng với gói sản phẩm và dịch vụ, nhắc nhở khách hàng về các yêu cầu dịch vụ, biết khách hàng đã mua sản phẩm nào khác, và kể từ đó trở đi." Với mức độ kiến thức và trao quyền này, các tập đoàn có thể cung cấp các dịch vụ cần thiết để có được và giữ cho khách hàng mua hàng.
Sự phát triển của CRM
CRM phát triển từ nhu cầu của các giám đốc bán hàng để tối đa hóa việc sử dụng công nghệ trong các quy trình bán hàng. Điều này bắt đầu với việc giới thiệu người quản lý thông tin cá nhân (PIM). PIM là một máy tính xách tay điện tử nhỏ nơi nhân viên bán hàng giữ tên và địa chỉ liên lạc. Theo thời gian, PIM đã phát triển thành các hệ thống quản lý liên hệ dựa trên máy tính. Các hệ thống quản lý liên hệ nổi tiếng là ACT và Goldmine.Do nhu cầu tăng tính linh hoạt và truy cập vào nhiều thông tin hơn, các hệ thống quản lý liên hệ đã phát triển thành tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) và SFA cuối cùng đã phát triển thành CRM. Không giống như các phiên bản trước, các hệ thống CRM cung cấp cho giám đốc bán hàng quyền truy cập vào dữ liệu toàn doanh nghiệp như đơn đặt hàng thời gian thực, thông tin giao hàng sản phẩm và khiếu nại / giải quyết của khách hàng. Đây là tất cả trong một nỗ lực để không chỉ bán hàng, mà còn để giữ khách hàng tham gia và mua sản phẩm và dịch vụ mới.
Công nghệ và CRM
Tất cả mọi thứ về CRM là công nghệ thông tin. Công nghệ có sức lan tỏa từ giao diện thân thiện với người dùng cơ bản đến hệ thống quản lý tri thức và cơ sở dữ liệu phụ trợ phức tạp. Cơ sở dữ liệu khổng lồ là trái tim của bất kỳ hệ thống CRM nào. Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhập dữ liệu từ nhân viên dịch vụ khách hàng đến các biểu mẫu thu thập dữ liệu trực tuyến được cung cấp cho khách hàng thông qua trình duyệt web. Giám đốc bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng có thể truy cập dữ liệu này qua web trên toàn thế giới, mối quan hệ bên ngoài với các đối tác của công ty hoặc mạng nội bộ của công ty. Với sự gia tăng của các thiết bị PDA và điện thoại thông minh, nhiều công ty cung cấp các ứng dụng di động CRM cho các giám đốc bán hàng trong lĩnh vực này.
Linh kiện công nghệ
Các ứng dụng CRM có ba thành phần công nghệ chính được gọi là điểm tiếp xúc khách hàng, ứng dụng và kho lưu trữ dữ liệu. Điểm tiếp xúc khách hàng là giao diện chính của con người với khách hàng. Đây là sự khởi đầu của quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng liên lạc với khách hàng và nhập dữ liệu vào hệ thống. Hoặc, với web, giao diện này có thể thông qua một hình thức trực tuyến nơi khách hàng đang yêu cầu thêm thông tin. Ứng dụng là giao diện phần mềm giữa các điểm tiếp xúc khách hàng và cơ sở dữ liệu của công ty. Cửa hàng dữ liệu đại diện cho dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu cũng như các hệ thống quản lý kiến thức được thiết kế để diễn giải dữ liệu và vạch ra thói quen mua hàng của khách hàng hoặc mua các mẫu hành vi.
Tương lai của CRM
Tương lai của CRM là các triển khai công nghệ cao, đơn giản, chi phí thấp, tất cả nhằm nỗ lực làm cho các hệ thống CRM linh hoạt hơn và dễ tiếp cận hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ cũng như các tập đoàn lớn. Theo Destinationcrm.com, công nghệ CRM trong tương lai sẽ bao gồm: Công nghệ VOIP; công nghệ nhận dạng giọng nói cho giao diện dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng CRM nơi các công ty trả phí hàng tháng để truy cập công nghệ CRM, ứng dụng mạng xã hội và nhiều hơn nữa. Khi nền kinh tế toàn cầu mở rộng và cạnh tranh gia tăng, một hệ thống CRM có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ khách hàng và mất khách hàng. Vì vậy, công nghệ CRM sẽ phát triển khi cần thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng này.
