Mỗi doanh nghiệp cuối cùng trải nghiệm một khách hàng khó chịu, người ngày càng trở nên giận dữ qua điện thoại. Mặc dù những tình huống này luôn có một chút khó chịu, bạn có thể sử dụng một vài bước đã được chứng minh, cùng với một chút chân thành, để làm dịu khách hàng qua điện thoại và tạo ra trải nghiệm tích cực hơn đáng kể cho mọi người tham gia.
Bình tĩnh lắng nghe
Nhiều khách hàng giận dữ và thậm chí hiếu chiến chỉ muốn nghe giọng nói của họ. Họ có thể cảm thấy, theo công ty tư vấn trung tâm cuộc gọi Sound-Tele, như thể công ty của bạn đã lắng nghe những lo lắng của họ hoặc công ty đã nghe thấy những mối quan tâm và không quan tâm. Ngay cả khi khách hàng la hét hoặc sử dụng ngôn ngữ hôi, hãy cho phép anh ta trút giận nhiều nhất có thể. Mặc dù vậy, đừng cá nhân, hoặc cho phép khách hàng thất vọng làm bạn tức giận. Để giảm leo thang cho khách hàng tức giận, bạn phải giữ bình tĩnh.
Cảnh báo
Đừng tranh cãi với khách hàng.
Thực hành và thể hiện sự đồng cảm
Khách hàng ngày càng thất vọng khi họ không cảm thấy như công ty của bạn lắng nghe hoặc quan tâm, nhưng bạn có thể thay đổi nhận thức này bằng cách đồng cảm thực sự với khách hàng. Hãy thử hình dung bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu phải đối mặt với tình huống tương tự của khách hàng mà không có kiến thức bên trong về quy trình và thủ tục. Lặp lại các khiếu nại chính trở lại với khách hàng; quá trình này đảm bảo bạn hiểu chính xác trong khi đảm bảo khách hàng bạn đang lắng nghe. Sử dụng một giọng đồng cảm trong quá trình này.
Lời khuyên
-
Nếu bạn cũng sẽ trở nên tức giận hoặc buồn bã khi gặp phải trường hợp tương tự, theo trang web dịch vụ khách hàng Trải nghiệm khách hàng bán lẻ, hãy nói như vậy. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao sự đồng cảm của bạn và nhận xét về cách các quy trình bị hỏng sẽ làm bạn nản lòng giúp khách hàng tạo kết nối con người với công ty của bạn.
Xin lỗi và đưa ra giải pháp
Nếu một quy trình bị hỏng hoặc lỗi của công ty là gốc rễ của sự thất vọng của khách hàng, hãy xin lỗi vì nó. Một lời xin lỗi chân thành, chân thành đối với trải nghiệm của khách hàng và những vấn đề gây ra trải nghiệm đó có thể đi một chặng đường dài hướng tới việc hạ thấp khách hàng, theo các chuyên gia tư vấn của trung tâm cuộc gọi tại Velaro. Sau khi xin lỗi, hãy tích cực sửa chữa bất cứ điều gì sai để làm cho khách hàng khó chịu.
Lời khuyên
-
Chỉ cần hỏi khách hàng những gì bạn có thể làm để làm cho trải nghiệm tốt hơn hoặc cải thiện tình hình có thể giúp khách hàng xem bạn là đối tác hoặc người ủng hộ thay vì đối thủ của công ty, theo Forbes.
Có nghĩa là nó
Thực hiện tốt bất kỳ lời hứa nào bạn mở rộng cho khách hàng. Nếu bạn không thể đích thân cung cấp các giải pháp bạn cung cấp, hãy thông báo cho khách hàng rằng bạn sẽ theo dõi sau vài ngày để đảm bảo đáp ứng mong đợi của cô ấy. Theo dõi cá nhân này trấn an khách hàng rằng công ty của bạn coi trọng đầu vào của cô ấy và ai đó có trách nhiệm cải thiện trải nghiệm.
