Lập bản đồ quy trình là một phương tiện thu thập thông tin hiệu quả để xác định cách thức khách sạn của bạn hoạt động. Nó có thể giúp nhân viên quản lý khách sạn hiểu được trải nghiệm của khách cũng như trải nghiệm của nhân viên và có thể tiết lộ các lĩnh vực không hiệu quả và cơ hội để cải thiện. Tạo bản đồ quy trình cũng cho phép người quản lý khám phá các trường hợp biến thể trong một quy trình, khi các bước được thực hiện khác nhau bởi các cá nhân hoặc nhóm khác nhau hoặc trong các trường hợp khác nhau. Tìm hiểu cách lập bản đồ quy trình cho khách sạn như một phần của nỗ lực quản lý để cải thiện sự hài lòng của khách và nhân viên và giảm lãng phí.
Tạo một danh sách các lĩnh vực dịch vụ chính cho khách sạn của bạn, chẳng hạn như nhận phòng của khách, dọn phòng, dịch vụ phòng, dịch vụ người giúp việc và dịch vụ bellhop. Hãy nhớ bao gồm các khu vực nội bộ, chẳng hạn như nhân viên và biên chế.
Liệt kê các cá nhân hoặc nhóm có liên quan trong từng khu vực. Ví dụ, vệ sinh không chỉ bao gồm nhân viên dọn phòng, mà cả nhân viên lễ tân và nhân viên điện thoại, người xử lý các yêu cầu cho việc dọn phòng.
Tham khảo ý kiến của những người liên quan trong từng lĩnh vực dịch vụ để thu thập thông tin về quy trình của họ. Bạn có thể muốn mang tất cả chúng lại với nhau cho một nhóm tập trung, hoặc bạn có thể phỏng vấn các cá nhân hoặc nhóm khác nhau một cách riêng biệt. Hãy chắc chắn làm rõ rằng mục tiêu là để hiểu và cải thiện các quy trình, không xác định các cơ hội kỷ luật hoặc đổ lỗi, và điều quan trọng là bất kỳ biến thể và ngoại lệ nào trong quy trình đều được chỉ định.
Hoàn thành các bước sau cho mỗi quy trình mà bạn muốn lập bản đồ.
Viết mô tả về quá trình, bao gồm điểm bắt đầu và điểm kết thúc.Chẳng hạn, nếu bạn quan tâm đến quy trình nhận phòng cho khách, mô tả của bạn có thể là "Quá trình nhận phòng bắt đầu khi khách đến khách sạn, bao gồm chuyển nhượng phòng và thanh toán, và kết thúc khi khách vào phòng của mình.."
Bắt đầu bản đồ quy trình của bạn bằng cách đặt điểm bắt đầu ở phía trên bên trái của tài liệu của bạn và điểm kết thúc ở dưới cùng bên phải của tài liệu của bạn. Đây thường được chỉ định bằng cách sử dụng một hình chữ nhật tròn.
Thêm các bước bổ sung bằng cách sử dụng một hình dạng hình chữ nhật và gắn nhãn cho mỗi một với một cụm từ ngắn. Để nhận phòng, các bước có thể bao gồm "quầy tiếp cận khách hàng" và "Nhân viên cung cấp chìa khóa và số phòng".
Chỉ ra các điểm quyết định bằng cách sử dụng một hình dạng kim cương. Chẳng hạn, nhân viên lễ tân có thể làm điều gì đó khác nhau tùy thuộc vào việc khách có cung cấp số thẻ tín dụng khi đặt phòng hay chưa cung cấp thông tin thanh toán.
Kết nối các bước liên tiếp bằng cách sử dụng một mũi tên cho thấy hướng mà quá trình chảy. Đối với một điểm quyết định, ít nhất hai mũi tên sẽ dẫn từ bước đó đến các bước tiếp theo có thể. Hãy chắc chắn để gắn nhãn cho mỗi mũi tên để hiển thị quyết định dẫn đến bước tiếp theo.
Yêu cầu người tham gia vào quy trình xem xét bản đồ quy trình và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để khắc phục mọi lỗi hoặc các bước còn thiếu.
