CRM là từ viết tắt thường được sử dụng để quản lý quan hệ khách hàng hoặc khách hàng. CRM đề cập đến một quy trình được sử dụng bởi một tổ chức để tìm hiểu thêm về người tiêu dùng và cải thiện năng suất tiếp thị.
Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào là thu được lợi nhuận tối đa từ cơ sở khách hàng của mình. Chuỗi giá trị CRM mô tả quy trình mà một doanh nghiệp phải có để đạt được lợi nhuận mong muốn từ khách hàng. Năm bước chính là cần thiết để thực hiện thành công chiến lược CRM và thường được gọi là quy trình năm bước cho CRM.
Phân tích danh mục khách hàng
Bước đầu tiên này bao gồm phân tích cơ sở khách hàng của tổ chức của bạn để xác định nhóm và loại khách hàng nào có lợi nhất. Điều này sẽ xác định cơ sở khách hàng mục tiêu của tổ chức của bạn.
Sự thân mật của khách hàng
Sự thân mật của khách hàng là quá trình làm quen với các khách hàng cá nhân trong cơ sở khách hàng mục tiêu của tổ chức. Xây dựng mối quan hệ được xác định dựa trên mức độ bạn biết khách hàng của mình và điều đó bao gồm mọi thứ từ thói quen mua hàng cho đến khi sinh nhật của họ. Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để cải thiện sự thân mật của khách hàng và tìm hiểu thêm về thị trường mục tiêu của bạn. Bước này thường bao gồm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để lưu trữ thông tin thu thập được.
Phát triển mạng lưới
Phát triển mạng đề cập đến việc xác định và phát triển các mối quan hệ mạnh mẽ với các tổ chức, mạng và những người rất quan trọng đối với thành công của bạn trong việc phục vụ khách hàng của bạn. Những mối quan hệ này sẽ bao gồm các đối tác bên ngoài như nhà cung cấp và nhà đầu tư, cũng như các đối tác nội bộ, nhân viên của bạn.
Phát triển đề xuất giá trị
Bước này dựa trên thông tin thu thập được trong khi làm việc với sự thân mật của khách hàng. Khi bạn đã xác định được khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể tiến lên phía trước và tạo một đề xuất giá trị phù hợp cho khách hàng này. Trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng của bạn, đề xuất giá trị của bạn cũng phải tạo ra giá trị cho tổ chức của bạn.
Quản lý vòng đời khách hàng
Vòng đời khách hàng đề cập đến hành trình khách hàng lý tưởng: từ khách hàng tiềm năng đến người ủng hộ sản phẩm / dịch vụ. Nó cũng liên quan đến mối quan hệ tiếp tục bạn duy trì với khách hàng của bạn. Quản lý chu trình này đòi hỏi cấu trúc và sự chú ý đến quá trình. Tổ chức của bạn phải xác định cách nó sẽ tự tổ chức để quản lý hiệu quả các mối quan hệ khách hàng (cấu trúc). Đồng thời, phải suy nghĩ để xác định cách tổ chức của bạn sẽ tiếp cận việc thu hút và duy trì khách hàng, cũng như đo lường hiệu suất của chiến lược (quy trình) CRM của bạn.
