Nhà tư vấn sòng bạc Martin Baird gọi họ là "khủng long phản hồi của khách hàng sòng bạc", và anh ta không đơn độc trong quan điểm của mình. Trong thời đại của Twitter, Facebook và các chương trình quản lý quan hệ khách hàng tích hợp, thẻ nhận xét dường như là một phần còn lại từ thời tiền kỹ thuật số. Họ không cung cấp tính trực tiếp của tương tác khách hàng trực tuyến và họ thiếu tiếng chuông theo dõi dữ liệu và tiếng huýt sáo của bảng điều khiển CRM hiện đại. Tuy nhiên, khi chúng được thiết kế tốt và được sử dụng như một phần của sáng kiến tổng thể về khách hàng, thẻ nhận xét của khách hàng cũng mang lại những lợi thế khác biệt.
Phản hồi hữu hình ngay lập tức
Thẻ nhận xét tương đối rẻ tiền, ngay cả khi bạn tính đến chi phí bưu chính nếu bạn yêu cầu khách hàng trả lại chúng qua thư. Họ yêu cầu khách hàng phản hồi khi kinh nghiệm của họ với công ty của bạn mới mẻ trong tâm trí họ, điều này mang lại cho bạn cảm giác ngay lập tức hơn về việc công ty của bạn đáp ứng mong đợi của họ tốt như thế nào. Bởi vì các bình luận bằng văn bản, bạn sẽ ít quên lời khen hoặc khiếu nại. Nếu khách hàng chọn nhận dạng chính họ, bạn có thể liên hệ với họ để giải quyết vấn đề hoặc cảm ơn họ vì lời khen. Cuối cùng, và có lẽ là tinh tế nhất, thẻ nhận xét của khách hàng cung cấp một bản phát hành cảm xúc cho những khách hàng có thể đã có trải nghiệm không thỏa mãn. Viết ra những lời phàn nàn của họ mang lại cho họ cảm giác rằng họ đã làm gì đó để giải quyết các vấn đề và có thể khiến họ ít có khả năng sẽ nắm bắt được sự hiểu biết của họ trong một diễn đàn công cộng hơn.
Tỷ lệ phản hồi thấp và khách hàng không điển hình
Tỷ lệ phản hồi cho thẻ nhận xét là thấp. Baird lưu ý rằng chỉ có khoảng 30 phần trăm khách hàng điền vào các thẻ bạn để trên bàn hoặc đặt ở quầy lễ tân. Bạn cũng sẽ có một cái nhìn sai lệch về trải nghiệm khách hàng điển hình nếu bạn chỉ dựa vào thẻ nhận xét của khách hàng. Một số ít khách hàng dành thời gian để điền vào chúng có xu hướng rơi vào thái cực trong sự hài lòng của khách hàng. Họ rất hạnh phúc hoặc rất không hạnh phúc. Mặc dù đó là thông tin có giá trị, thẻ nhận xét khách hàng tiêu chuẩn sẽ không cung cấp cho bạn nhiều thông tin chi tiết về cách khách hàng tiêu biểu của bạn cảm nhận về doanh nghiệp của bạn.
Thu thập dữ liệu đúng
Tuy nhiên, một trong những vấn đề lớn nhất đối với thẻ nhận xét của khách hàng là phải mất rất nhiều kế hoạch và công việc để thu thập dữ liệu phù hợp, phân tích và hành động dựa trên những hiểu biết thu được. Để phản hồi được thu thập có bất kỳ giá trị nào, công ty của bạn phải xác định mục tiêu, xác định thông tin cần thiết để thực hiện chúng và thiết lập các quy trình thu thập, phân loại, phân tích và hành động dựa trên thông tin thu thập được.
Sử dụng hiệu quả thẻ phản hồi
Chiến lược thu thập dữ liệu được thiết kế tốt có thể giúp bạn xác định những điều công ty bạn đang làm đúng cũng như nơi mọi thứ đang sai.Ví dụ, nếu một bộ phận trong doanh nghiệp của bạn vượt quá mục tiêu, bạn có thể lấy thẻ nhận xét được liên kết với bộ phận đó để xem những gì họ làm khác đi và tìm cách sao chép nó trong các bộ phận khác. Tương tự, nếu bạn đang mất doanh số, thẻ nhận xét có thể giúp bạn xác định chính xác các vấn đề cần giải quyết.
