Dịch vụ khách hàng là một hoạt động kinh doanh quan trọng trong các công ty phụ thuộc vào người tiêu dùng và doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ. Cung cấp dịch vụ khách hàng "tốt" giúp hài lòng và duy trì. Cung cấp dịch vụ khách hàng "đặc biệt" có thể phân biệt thương hiệu của công ty với các đối thủ cạnh tranh với các sản phẩm tương tự.
Cuộc họp so với vượt quá mong đợi
Dịch vụ khách hàng tốt thường tập trung vào việc cung cấp hoặc vượt quá những gì khách hàng mong đợi từ công ty của bạn và các giải pháp của công ty. Ngược lại, dịch vụ khách hàng đặc biệt đòi hỏi bạn phải vượt lên trên cả mong đợi của khách hàng, theo bài báo của Tạp chí Smashing tháng 1 năm 2012. Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ tốt cung cấp và cài đặt một thiết bị mới phù hợp với cam kết về thời gian của nó đối với người mua hộ gia đình. Một nhà cung cấp đặc biệt hoặc cung cấp trước thời hạn, hoặc bao gồm đào tạo và hỗ trợ sau khi cài đặt cho người mua để đảm bảo trải nghiệm chất lượng cao. Loại hỗ trợ sau cài đặt này có thể giảm thiểu khiếu nại và lợi nhuận của sản phẩm.
Tỷ lệ phân giải lần đầu
Tỷ lệ phân giải lần đầu là một số liệu phổ biến được sử dụng trong các môi trường dịch vụ khách hàng khác nhau.Ví dụ, trong một trung tâm cuộc gọi, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên đề cập đến tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi dịch vụ được giải quyết hiệu quả ngay lần đầu tiên. Nhà cung cấp dịch vụ tốt giải quyết các vấn đề của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt giải quyết chúng lần đầu tiên, hầu như mọi lúc. Một chìa khóa để giải quyết nhanh là trao quyền cho nhân viên, theo bài báo của Forbes tháng 11 năm 2012. Thuê, giao dịch và trao quyền cho nhân viên dịch vụ tiền tuyến để xử lý các khiếu nại của khách hàng dẫn đến các giải pháp hiệu quả hơn. Đưa vào một người quản lý để xử lý các mối quan tâm leo thang hoặc phức tạp hơn nên là một ngoại lệ hiếm.
Tổng trải nghiệm khách hàng
Các công ty cung cấp dịch vụ tốt thường tập trung vào cách tiếp cận khách hàng nhất quán, thân thiện. Ví dụ, nếu khách hàng cần trợ giúp tìm sản phẩm, một đại diện dịch vụ tốt sẽ đặt câu hỏi và giúp anh ta tìm giải pháp phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt đưa nó một bước xa hơn. Các công ty cung cấp dịch vụ đặc biệt có trọng tâm hệ thống trong việc tối ưu hóa tổng trải nghiệm của khách hàng. Tổng trải nghiệm khách hàng đề cập đến mọi khía cạnh của sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trên tất cả các điểm tiếp xúc. Các nhà cung cấp này lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng, thực hiện khảo sát, xác định các khu vực có vấn đề và xây dựng thêm giá trị, chẳng hạn như dịch vụ bổ sung, quà tặng miễn phí, và tư vấn cá nhân và hấp dẫn cao.
Cảm ứng cá nhân
Thân thiện với khách hàng, biết họ theo tên và đưa ra các giải pháp phù hợp là điều phổ biến đối với dịch vụ khách hàng tốt. Đây là những điều cơ bản cho một "liên lạc cá nhân" khi nói đến dịch vụ đặc biệt. Các nhà cung cấp dịch vụ ưu tú tìm kiếm cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng bằng giao tiếp chủ động và giao tiếp phi kinh doanh. Gửi khách hàng thiệp sinh nhật viết tay hoặc ghi chú cảm ơn tiếp theo sau khi mua hàng lớn là những ví dụ. Gọi một khách hàng hàng đầu giữa các lần mua hàng chỉ để hỏi mọi thứ đang diễn ra như thế nào và xem họ có bất kỳ mối quan tâm nào mà bạn có thể giúp đỡ hay không.
