Thực hiện phân tích SWOT về dịch vụ khách hàng liên quan đến việc xác định những gì dịch vụ khách hàng trực tuyến mà Cameron đại diện cho bạn và tổ chức của bạn về mặt thủ tục, hành vi, động lực và thái độ. Nó có nghĩa là phân tích toàn bộ quy trình dịch vụ khách hàng của bạn ở mọi cấp độ và giai đoạn theo các điểm mạnh và điểm yếu hiện có của nó, sau đó xem xét cách nó có thể được thao túng và cải thiện để đáp ứng các cơ hội tiềm năng và khắc phục các mối đe dọa có thể.
Mục đích
Phân tích SWOT về dịch vụ khách hàng là một phương tiện giúp bạn xác định những gì hiện tại mạnh hay yếu về mức độ dịch vụ của bạn. Sau đó, nó giúp bạn phát huy những điểm mạnh đó và khắc phục mọi điểm yếu bằng cách xác định các cơ hội tiềm năng có thể mở ra cho bạn để cải thiện dịch vụ khách hàng đồng thời giúp bạn nhận ra các mối đe dọa tiềm ẩn có thể làm suy yếu vị trí của bạn. Là một công cụ kinh doanh chiến lược, phân tích SWOT trước tiên đề cập đến bản chất chung của dịch vụ khách hàng của bạn trước khi xử lý các chi tiết cụ thể về việc triển khai ở giai đoạn sau.
Linh kiện dịch vụ khách hàng
Điểm khởi đầu của phân tích SWOT là thiết lập một bức tranh rõ ràng về tất cả các biến và quy trình chính bao gồm dịch vụ khách hàng trực tuyến tại phòng ban hoặc tổ chức của bạn. Điều này rất khác nhau giữa các tổ chức tùy thuộc vào quy mô, tính chất kinh doanh, vị trí địa lý và kênh dịch vụ của họ. Nó cũng có thể khác nhau giữa các nhóm và cá nhân, tùy thuộc vào vai trò, kinh nghiệm và sự hiểu biết của họ về dịch vụ khách hàng của Cameron có nghĩa là gì.
Phản hồi của khách hàng
Nhận đầu vào rõ ràng từ khách hàng về những gì họ thích và không thích về phong cách và mức độ dịch vụ của bạn là rất quan trọng trước khi bạn thực hiện phân tích SWOT. Điều này sẽ nêu bật những điểm quan trọng đối với họ (điểm mạnh và điểm yếu) và có thể cung cấp cho bạn các đề xuất về cách thức mới để phục vụ nhu cầu (cơ hội) của họ, cũng như cho bạn cảm giác về hậu quả có thể xảy ra khi không cải thiện.
Điểm mạnh và điểm yếu
Thế mạnh của dịch vụ khách hàng là những điều mà bạn luôn vượt trội và bạn làm tốt hơn đối thủ. Tuy nhiên, điểm mạnh của dịch vụ khách hàng cuối cùng liên quan đến nhận thức của khách hàng - đó là quan điểm của họ về những gì bạn làm tốt hơn là quan trọng của bạn. Điểm yếu là lĩnh vực dịch vụ khách hàng cần cải thiện. Sau khi xác định, điều quan trọng là phải thiết lập các lý do cho hiệu suất kém - có thể bao gồm từ đào tạo nhân viên kém, đến các cơ chế phân phối không đầy đủ hoặc công nghệ không đáng tin cậy. Điểm yếu trong một số lĩnh vực dịch vụ khách hàng có thể loại bỏ điểm mạnh ở những lĩnh vực khác, đó là lý do tại sao chuỗi phân phối phải được phân tích tổng thể.
Cơ hội
Cơ hội dịch vụ khách hàng liên quan đến cả công nghệ có thể cải thiện mức độ dịch vụ hiện tại hoặc quy trình dịch vụ hoàn toàn mới. Cũng như sử dụng bất kỳ đầu vào nào của khách hàng về các cải tiến hoặc phát triển có thể, hãy tìm kiếm các giải pháp sáng tạo từ nhân viên và nhà cung cấp của riêng bạn và cũng xem xét những gì đối thủ của bạn đang làm. Ngoài ra, hãy xem xét những gì các tổ chức khác trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau đang làm trong điều khoản dịch vụ khách hàng - phần lớn có thể được chuyển giao cho tổ chức của bạn.
Các mối đe dọa
Thiếu hiểu biết về việc thay đổi kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng là một trong những mối đe dọa lớn nhất đối với dịch vụ khách hàng, bên cạnh hoạt động của đối thủ cạnh tranh và sự đổi mới từ những người mới tham gia thị trường. Sử dụng các biện pháp dịch vụ khách hàng cụ thể là một cách tốt để phân tích mức độ dịch vụ khách hàng được nhận thấy để cải thiện hoặc từ chối hàng năm, nhấn mạnh mức độ đe dọa được đặt ra bởi hiệu suất kém.
Mục tiêu
Sau khi xác định, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa nên được sử dụng để hình thành các mục tiêu cụ thể và kế hoạch hành động để cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng. Mục tiêu cần hướng tới xây dựng dựa trên điểm mạnh và giảm điểm yếu bằng cách tận dụng các cơ hội để cải thiện. Điều này sẽ làm giảm tác động tiềm tàng của một số hoặc tất cả các mối đe dọa liên quan. Truyền thông tốt và đào tạo dịch vụ khách hàng có thể cần thiết để cho phép mọi người đáp ứng các mục tiêu này.
