Các quy trình vận hành tiêu chuẩn thúc đẩy tính đồng nhất trong toàn tổ chức và cho phép bất kỳ ai - ngay cả những người hầu như không có kinh nghiệm - thực hiện theo các hướng dẫn đã được đặt ra để đạt được mục tiêu của công ty. Hướng dẫn quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) cho trung tâm cuộc gọi phác thảo các hoạt động hàng ngày để có thể thuê đại diện dịch vụ khách hàng đủ điều kiện và đào tạo nhân viên có thể diễn ra suôn sẻ. Thực hiện theo các thủ tục này - và sửa đổi khi cần thiết - giúp các trung tâm cuộc gọi phấn đấu cho một danh tiếng tốt trong ngành dịch vụ khách hàng.
nguồn nhân lực
Các quy trình hoạt động tiêu chuẩn của một trung tâm cuộc gọi bao gồm các giao thức và tiêu chuẩn để tuyển dụng và bồi thường cho nhân viên. Quy định thường bao gồm các đại lý tuyển dụng, giám sát viên trung tâm cuộc gọi, quản lý và cá nhân kiểm soát chất lượng, trong số những người khác. Trung tâm cuộc gọi thiết lập hồ sơ ứng viên lý tưởng. Ví dụ, các tác nhân cần phải có kỹ năng đánh máy từ trung bình đến trên trung bình, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng máy tính. Giám sát viên phải phù hợp với hồ sơ của các nhà lãnh đạo động lực và các cá nhân có tổ chức. Các trung tâm cuộc gọi có thể quản lý các bài kiểm tra đánh máy và bàn phím để đảm bảo các nhân viên có khả năng phù hợp. Bồi thường cho các đại lý, giám sát viên và nhân viên trung tâm cuộc gọi phụ thuộc vào loại trung tâm cuộc gọi cụ thể; một số trung tâm cuộc gọi cung cấp tiền lương dựa trên hiệu suất, hoa hồng và thậm chí các chương trình thưởng dựa trên nhóm.
Nhưng chương trinh Huân luyện
Các đại lý trung tâm cuộc gọi thường trải qua các chương trình đào tạo để chuẩn bị bước vào môi trường trung tâm cuộc gọi. Các chương trình đào tạo thường bao gồm đào tạo dựa trên máy tính để tìm hiểu các chương trình phần mềm cụ thể, các cuộc gọi mô phỏng và đào tạo dịch vụ khách hàng. Quy trình vận hành tiêu chuẩn đặt ra các yêu cầu cho từng lĩnh vực này, nêu rõ yêu cầu của lớp học hoặc giờ đào tạo, mục tiêu học tập và liệu các đại lý có cần phải vượt qua bài kiểm tra cuối cùng hay không. Nó cũng phác thảo các thủ tục đại lý, chẳng hạn như tập lệnh cuộc gọi, quy trình xử lý cuộc gọi và quản lý khách hàng.
Kiểm soát chất lượng
Các trung tâm cuộc gọi đặt các số liệu kiểm soát chất lượng và đo lường hiệu suất của các đại lý. Các đại lý kiểm soát chất lượng hoặc các bộ phận nhân sự khác đo lường và giải thích các tiêu chuẩn hiệu suất này, thường lắng nghe các đại lý về các cuộc gọi trực tiếp để đảm bảo chất lượng. Các trung tâm cuộc gọi tiêu chuẩn và số liệu thường sử dụng bao gồm các yếu tố như tốc độ trả lời cuộc gọi trung bình, thời gian xử lý cuộc gọi, thời gian giữ trung bình cho khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi và tỷ lệ từ bỏ. Các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho các đại lý kiểm soát chất lượng cách đo lường các chỉ số này và cách đánh giá số liệu thống kê. Các thủ tục cũng ghi lại các hướng dẫn để thông báo cho người quản lý và lãnh đạo hoặc tạo kế hoạch hành động nếu hiệu suất giảm xuống dưới một mức nhất định.
Phần mềm và Công nghệ
Quy trình vận hành tiêu chuẩn giải quyết các công nghệ được sử dụng trong môi trường trung tâm cuộc gọi. Các trung tâm cuộc gọi cần phần mềm để theo dõi luồng cuộc gọi và cả phần mềm chuyên dụng để hoàn thành các nhiệm vụ cho khách hàng và / hoặc khách hàng của trung tâm cuộc gọi. Hướng dẫn vận hành nêu loại phần mềm và công nghệ quan trọng đối với trung tâm cuộc gọi, chẳng hạn như nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để phân phối cuộc gọi đến các đại lý, hệ thống ghi âm cuộc gọi và công nghệ phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) để xử lý định tuyến các cuộc gọi đến. Ngoài ra, phần mềm quản lý lực lượng lao động giúp người giám sát trung tâm cuộc gọi và người quản lý dự án âm lượng cuộc gọi để có thể đạt được lịch trình đại lý tối ưu.
